ITSM的价值体现

BKJIA.com 综合报道】告别混乱从服务台开始

关于单位内部实施ITSM一般性服务台模型的思考

最近经常接到客户来电,咨询有关如何在单位内部构建高效率服务台的问题。准备实施ITSM的单位规模一般都比较大,设备量从几百台到上万台不等。有的单位对IT软硬件依赖程度很高,会影响主营业务的开展,比如邮政、银行、证券;有些单位虽然IT设备多,但对业务的影响不会紧迫到停业,比如政府部门、大型制造工厂。各单位情况不同,该如何构建高效率的服务台呢?

下图是企事业单位的一般性服务台模型:

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该模型支持大型机构搭建分布式的服务台,能够满足总部和分支机构IT团队快速响应桌面用户的IT服务请求。三级服务流程有利于提高IT运维的工作效率,节省IT人力资源成本。提高服务台一线的处理能力和水平,将80%的故障和请求消灭在一线。二线团队主要是去现场解决故障,三线支持由经验丰富的IT专家承担,负责解决疑难杂症。将IT外包商和设备厂家都纳入IT服务链条当中。一个生命周期式的服务流程可保证事件得到恰当的解决,各团队人员角色相互协作,在流程驱动下每个人主动解决自己负责的事项。做到凡事有人负责,凡事可追踪。

应该说,ITIL关于服务台的理念是普遍适用的,不论单位大小,都可以构建适合自己单位实际的服务台管理模式,小到一部电话机值班的服务台,大到一个呼叫中心级别的服务台。对于小规模单位来说,建一个集中报障的热线电话,有一个值班工程师,外加一个负责现场的工程师就可以运作了,最好能配备一套软件工具支持IT服务管理。

服务台运作的效率高低,有几方面的因素:1、电话接通率,报障是否都有接听,如果客户经常打不通保障电话,占线或无人接听,抱怨将不可避免发生。2、流程,设计的服务流程是否流畅,流程有足够的执行力。3、知识库,服务台是否有丰富的知识库可以提供最快速的解决方法。4、服务分级,服务是否有分级处理,按不同的时限要求完成。无差别的服务往往是最没效率的服务。5、激励考核,服务是人去做的,人有积极性也有惰性,需要相应的管理措施提高人的积极性。

各单位实际情况各不相同,ITIL强调实践活动,因此,我们应当加强实践分析,在一般性服务台模型基础上做出适当的调整,在规范和效率方面做出选择,达到最终实施ITSM的目的。

 

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从已经独立披露财报的四大云计算企业来看,AI成为公认的增长新引擎。

ITSM的由来
ITSMIT Service
Management,IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITILIT
Infrastructure
Library,IT基础架构标准库),ITIL是CCTA英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前在欧洲40-60%的IT经理都知道ITSM,在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。
北塔网络副总经理李汉忠这样认为:在上世纪80年代,欧洲的IT建设到一个阶段以后,发现IT投入所产生的回报正在慢慢减少,业务的要求却在增长,那么IT建设如何使其业务提高的同时又增长效益,这也是企业面前的需求之一,于是流程化管理的标准顺理成章的摆在了企业的面前。简单来讲,ITSM就是以流程为导向,用户为焦点的方法论。包括很多模块,其中服务的支持和服务的交付是比较重要的,目的就是如何使IT系统为主营业务提高效率。
ITSM的价值体现
作为IT管理的”ERP解决方案”,IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。
李汉忠认为ITSM的价值主要体现在一个企业如何把IT系统更好的融入业务中,并使企业业务有不同层次的提高及利润增长。李汉忠相信大多数的企业发展的最终呈现,就是IT系统以主要业务为支柱,与业务融合在一起,成为企业的利润增长中心。这也是大多数的企业为什么会这样重视ITSM理论的原因。
通过实施IT服务管理,可以获取多方面的商业价值,如提高业务运营质量,提供更可靠的业务支持,提供及时有效的业务持续性服务,提高了客户满意度等;IT服务管理不但提供商业价值,而且使企业在财务上直接受益,比如:降低实施变更的成本等;此外IT服务管理还提供许多创新价值:清楚地理解客户的需求,了解当前IT服务的有关信息,使业务部门更加灵活地使用IT,并且提高了预知未来发展趋势的能力,从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。
ITSM的发展趋势
“说到底IT系统是要为企业创造财富的”李汉忠非常肯定的说。现在,IT管理已经走出封闭的机房,超越企业与机构的小圈子,直接面对客户与合作伙伴,全面参与企业运作的全过程。可以预见随着IT和核心业务结合的更加紧密,IT管理流程的不断优化,以及以客户为中心意识的树立,IT管理在不远的将来会逐步过渡到IT商用价值管理阶段。

BKJIA独家特稿】其实,实现IT服务管理,并不难。

ITSM的理念在业界已经流传了很多年了,但是能真正将ITSM实施成功并坚持使用的却是不多,常常有用户抱怨说用了很多个ITSM管理软件,但是却发现比以前更加繁琐了,没有ITSM的时候,当财务部的打印机出现问题了,只需要给运维部的小张打个电话,小张就一溜小跑到财务室,花费几十分钟就把问题搞定了,但是现在给服务台打个电话,如财务软件不好用了,描述问题就要说好半天,而到最后等待有人来处理问题直到解决问题,中间要经过好几个环节,解决一个问题难道要通过如此多的环节,难道ITSM真的是浪费时间,而非节约时间吗?我想这类问题是在实施ITSM的时候,具有很强的代表型的。

既然是财报告诉你,那就先看看到目前为止,全球哪些公司的智能运维云计算业务是敢于单独披露财报业务的:

ITSMIT Service
Management,IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。IT…

夏忙,28岁,2004年4月进入滚滚来贸易公司,负责IT工作。滚滚来贸易公司以做进出口为主,这几年发展尤其快,从最初的几十人到了现在的200多人,而且基本上是人手一台PC。网络、邮件已经逐步替代了以前的电话、传真,成为最新的办公手段。

捡了芝麻却丢了西瓜

美国的亚马逊AWS,微软Azure;中国的阿里云,金山云。

IT部门有三个人,夏忙一来就发现这三个人基本都不在自己的座位上,因为公司的200多台机器,总有这样、那样的问题报过来。于是,夏忙也就很快投入了战斗一线,修机器、调邮件、杀病毒,成了被拎来拎去的“八抓鱼”。

正如前面用户抱怨中所说到的,以前只要打一个电话,小张就会小跑到财务室,很快就将问题解决,那我就需要再问一句,当小张在解决问题的时候,如果有其他更重要的故障发生时,运维部门还有谁在接听电话?还有没有人去响应更重要的故障呢?如果回答是否定的,那我想在实施ITSM之前,我们的运维体系是存在严重隐患的;而如果答案是肯定的,我还想再追问一句,如果在问题特别多的时候,我们的运维人员都派遣出去了,还会继续有人去响应严重的故障吗?如果没有,那我想我们的运维体系依然是存在严重隐患的,因为当我们在处理小的问题或故障的时候,我们可能会忽略那种重要的业务故障。

其中金山云是今年刚开始独立披露财报的,在今天金山公司财报中,金山云的数字非常抢眼:

忙归忙,可是每到月底填写考核表的时候,夏忙就一点都想不起来这个月干了什么。好像每天都没闲着,也好像每天都当救火队员,但是看看这个月有什么进步?除了扑了几次一样的火,修了几次机器以后,再也没有什么可以书写的记录了。

综上所述,其实我们在讨论的是一个运维人员成本和问题快速响应之间的一个矛盾,一方面我们要控制运维成本,另外一方面我们还要提供高质量的IT服务,我们不能因为控制成本,而降低关键业务的服务质量;同时我们不能为了提高服务质量,而一昧的增加运维人手。如何才能在这之间找到一个平衡,既要保证运维成本,也要保障IT对业务部门的服务质量呢?

上半年营收5.73亿元,同比增长102%;第二季度营收3.04亿元,同比增长97%。

最让他郁闷和委屈的是,累死累活一个月下来,虽然忙得手脚不着地,可挨领导的批评也更多了,因为虽然问题是解决了,却收到了更多的投诉:找不到人、反应速度太慢、相似的问题总出现、没有预防措施……
威尼斯娱乐棋牌,总之,每天早晨,夏忙最担心一件事,今天会不会发生灾难性事件;每个月底,夏忙担心另外一件事,这个月因为遭遇投诉工资被扣了多少钱。

如何才能抱了西瓜也捡了芝麻?

就目前四家独立披露财报的云计算公司来看,除了AWS基数较大增长没有达到100%之外,其余三家几乎都达到了成倍增长的加速度,再次说明马太效应尽显。

变更管理 有人“埋坑”不犯难

我想服务台将会在这里扮演一个重要的角色,通过服务台可以快速将问题按照紧急程度和优先级进行分析,并根据不同的问题类型,分派不同的维护人员,这样就可以解决成本和质量之间的矛盾,首先我们通过将请求按照紧急程度和优先级进行划分后,有限的维护人员在运维管理过程中,可以优先处理严重的故障,等严重的问题解决后,再依次解决一般的故障,这样即可达到抱了西瓜也捡了芝麻的效果。

当然,马太效应并非体量基数之下的自然增长,除了全球布局或行业开疆辟土之外,支撑云计算业务未来成长的最重要技术因素就是人工智能AI。不信来看看这四家已经独立披露财报的云计算企业是如何借由AI持续扩大优势的。

11月1日,总经理召集各业务部门开会,简直就是一个批判会,总经理对10月各个部门的表现都不满意,特别是销售部门,惟独对IT部门提出了表扬,这让夏忙有一些宽慰。

我们通过下图可以看到摩卡网管软件的服务台&事故管理界面,我们可以清楚的看到,所有的故障请求都首先统一进入请求池,然后可以通过紧急程度和优先级对请求任务进行自动分配,或者运维人员也可以根据自己的忙闲程度,选择不同优先级的故障来进行处理。 

AWS:尽管在AI上后知后觉,AWS还是发布了Echo智能音箱和Alexa人工智能助手。在今年4月的致股东信中,亚马逊CEO贝索斯也表示,AI和机器学习是新一阶段的发力方向,其中语音、虚拟助手,以及自然语言处理将是重点。此外,AWS也在研究“AI即服务”,将AI的基本工具提供给云计算和开发者社区。这点倒是在效仿AI方面一向高歌猛进的谷歌,看来云计算TOP3的谷歌云在AI上确实给AWS带来了不小的压力,毕竟今年5月,谷歌CEO

第二天.好不容易轻松一点的夏忙晚到了公司一会,半路接到公司里电话,这个说有一封很紧要的邮件一直没法收;那个说说好要给一个重要客户把报价发过去的,但是现在也不能发……
原来是公司的邮件服务器出问题。可是昨天下班的时候这邮件服务器还好好的呀,夏忙赶紧给轮值的小欧打了个电话,问他昨天晚上都干什么了。原来在总经理训话结束以后,销售经理就立刻召集了销售部门人员开了个会。为了改变目前的状态,销售部门讨论的结果是改变现有的工作流程。昨天晚上加班开完会确认了新流程后,销售经理把小欧找来要求系统也随着这个新流程做些更改。于是,小欧就根据销售经理的需求更改了几个参数。“改完后我仔细检查了一下,没发现什么问题呢。谁会想到邮件系统会出现问题呢?”小欧也很委屈。

 
图1

已经宣布全公司转向AI-first战略。

夏忙明白了怎么回事以后,赶紧亲自到服务器上去恢复原来参数,让邮件服务器先正常工作。这一天夏忙没干别的,他花了整整一天的时间处理销售经理递交过来的需求。夏忙发现,销售经理拿过来的需求,有一些根本就不合理的。于是,夏忙又去找来销售经理“论理”。两人分析了半天,才讨论出了双方都满意的解决方案。

自助服务台,减少沟通环节,快速响应故障

Azure:微软对AI的重视程度从AI在其财报中出现的次数可见一斑——一年前出现0次,8月份的最新年报出现6次。同时,微软CEO纳德拉把3年前代表启动转型的“mobile

除此之外,这个月听了总经理一通训话以后,各个部门都比较积极地革新业务流程。采购部、人事部、财务部……在那几天纷纷都来找IT部门来改流程、改参数。这下惨了,几乎每次更改后都出现了问题。接连几天夏忙更忙了,接连解决更改后出现的问题。

很多读者可能还会问道,虽然有了服务台,我们可以分清问题的主次,但是提交问题的环节依然很多,仍然免不了繁琐的沟通交流环节,该怎么办呢?

first,cloud first”的口号变为“Intelligent Cloud and Intelligent

累得一塌糊涂的夏忙一闲下来就寻思:这不行呀,总经理训一次话就出现了那么多问题,万一他再训一次话,岂不是又完了;再说了,就算是总经理不训话了,业务部门还是会经常提出要修改系统配置等问题的,毕竟对业务部门来说,“变”是件好事。如果还是像过去那样随便变更,IT部门迟早要被这无数的“变更”给折腾惨了。

答案很简单,增加多种沟通交流渠道,除了传统的电话提交请求外,摩卡还提供了自助服务台,每个有问题的使用者均可以登录自助服务台,如下图所示: 

Edge”,强调通过为注入AI的智能云和智能边缘构建平台、产品和服务。微软的收购和新成立AI研究组也印证了不仅仅这是口号的更新换代。

夏忙自己动手给IT部门制定出了一个明确的需求变化表。用户有变化需求时必须按照手续提交。拿到需求表以后,IT人员也不能马上修改程序,而是应该判定此需求是否合理,是否会对以前的系统以及其他系统造成影响,必要的时候要与业务部门召开专题讨论会,讨论具体修改事情。同时,在内部网站中的IT服务专栏发布IT作业公告。相关部门如果有异议,可以在反馈期之内反馈。

 
图2

还有一个秘密,根据职业和雇佣数据公司Paysa的测算,三大AI需求企业都有云计算业务:

如果判断通过,也不随便就做更改,而是提出明确的时间表、修改方法和意见,征求业务部门同意后,按时按量完成。

因此,一个问题的提交只需要轻点鼠标即可完成,而当故障是否得到有效的处理或者具体在一个什么样的状态,用户都可以通过自助服务台查询。

亚马逊是AI人才的最大需求企业,其花在雇佣AI人才的费用高达近2.28亿美元,几乎两倍于排在第二的谷歌,随后是微软、Facebook和Nvidia。

变更实施完毕以后,还要对变更的实施情况进行总结和评价:变更是否成功实施,业务部门是否满意等;变更是否还有遗留问题,是否存在副作用。

摩卡IT运维管理软件:帮助IT和业务建立有效沟通

再来看看中国。

“虽然总经理的训话害得我那么苦,但是就这个机会完善了变更管理流程以后,就再不怕其他的变更了,也算是没有白忙乎。”对于这个月的工作,夏忙还是很有成就感。

摩卡软件提出了网络管理、IT运维管理、
IT服务管理三位一体的管理思想,并自主设计研发了摩卡业务服务管理Mocha
BSM)4+1软件套装。

阿里云:被视为挑战国际云计算巨头的主力,在AI的原创算法和理论难题上屡有建树。从号称全球最大AI系统、可以对数万个路面摄像机的数据进行实时分析和复杂决策的杭州中心城市电脑,以及由此产生的机器视觉算法评估平台KITTI,到受到国际计算机学会ACM高度认可的顶级论文,中国云计算企业的AI技术正走向世界级。

解决难点一:防止变更被遗忘

摩卡IT运维管理软件通过提供服务台,帮助IT部门建立系统而全面的服务台处理机制,在IT也业务之间搭建起一座沟通的桥梁,首先为所有的故障处理提供了一个统一的入口,然后在通过服务台对故障请求进行有有效有序的分发,帮助企业脱离混乱,进入一个有序的统筹安排的阶段,不断帮助企业实现业务的可持续性发展。

金山云:今天披露财报的金山云也将高速增长归功于AI的快速布局和应用,以及在视频、游戏、医疗等优势领域的持续快速成长。在商用人工智能云PaaS平台——KDL(深度学习平台)的基础上,金山云又推出了人工智能云KAP,特点在于包含IaaS、PaaS、SaaS和行业解决方案,重在将AI以服务的形式提供给客户。据悉,KAP已在数十个行业得到应用,也被视为金山云未来发展的新引擎和增长极。

如果有一个东西可以将你所管理的N台设备的历史配置信息都记录下来,并且能够在历史版本之间对过滤对比,紧急情况的时候还可以帮助你恢复历史配置状态,是不是就不会担心改错了配置而导致的异常问题了呢?

综合报道】 告别混乱从服务台开始
ITSM的理念在业界已经流传了很多年了,但是能真正将ITSM实施成功并坚持使用的却是不多,常常…

不得不说,没有AI就不要再谈云计算!

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记住这些数字

解决难点二:变更是需要计划和统计的
对待变更,从IT技术的角度来说很容易,正是因为这一点,忽略了最重要的东西,就是计划和统计,这就是为什么会出现变更无记录和无法管理的混乱状态的原因了。

从AI被视为云计算的高级服务,到没有AI就不要谈云计算,这条道路仅仅走了一年的时间。

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一周前,Gartner发布了 Emerging

解决难点三:流程化的变更是有必要的

Technologies Hype Cycle

可能对IT管理员来说,很简单的操作都要走流程是比较繁琐的,但这个过程不可避免,有据可查有据可依是变更的前提,不然IT可就成了业务部门的“是非之地”了。

2017报告,给出了未来5到10年将决定企业在数字经济中能否生存和发展的三大趋势,位列榜首的就是AI。

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Gartner毫不吝啬地描述AI可能的影响和冲击——得益于迅猛增长的计算能力、近乎无限的数据和深度神经网络前所未有的突破,AI变得无处不在,将成为未来十年最具颠覆性的技术,同时也使得利用数据来适应新情况并解决新问题成为可能。

小贴士:

云计算和AI相辅相成的关系已获公认:大多数AI算法需要大量的数据和计算能力来完成任务,因此它们得依靠云服务提供商来执行计算;而在提供智能云体验方面,强大的由AI驱动的解决方案将决定谁更有能力为企业提供扩展功能。

实施变更管理流程过程中,有两个要素很重要。

因此,云服务提供商卯足了劲,要让AI为自己未来发展保驾护航,这完全符合趋势预判。另一方面,实打实的数字也证明了这条道路的正确性。

其一,要转变IT工程师的观念和行为。变更管理流程的实行,刚开始的时候,对IT工程师的行为是一个约束。工程师对系统做任何修改、调整,都需要在变更管理系统申请、备案。因此,需要加强对IT工程师的宣传和要求,转变观念,使其能够接受并习惯。

从AI领域的吸金能力看它也是当之无愧的最热门技术——麦肯锡估计,2016年全年AI的外部投资总额在80亿美元到120亿美元之间。

其二,要明确职责。变更管理包括诸多流程,也涉及不同部门、不同岗位的人员。因此,需要界定各方人员的职责。如变更管理经理的职责,相关部门人员的职责,等等。只有职责清楚,各项职责执行到位,变更管理流程才能有效落实。

投资来了,市场机会就来了。

摩卡软件提出了网络管理、IT运维管理、
IT服务管理三位一体的管理思想,其自主研发的摩卡业务服务管理(Mocha
BSM)倡导IT服务4+1的管理思想,以实现企业端到端BSM为目的业务服务管理软件,能够全面、可视、实时地监控网络、主机、应用等资源,及时发现问题和瓶颈,准确、快速地定位故障产生的根本原因,告知事件对企业影响的严重程度,根据严重程度和优先级别触发相应处理流程。帮助企业迎接IT管理挑战,全面提升企业IT服务管理的价值,保证企业低成本、易操作、高效率地工作。

也许不到十年,AI的蛋糕会大的让人咋舌——IDC预计认知系统和AI(包括硬件和服务)市场规模将在2020年增长为470亿美元。

夏忙,28岁,2004年4月进入滚滚来贸易公司,负责IT工作。滚滚来贸易公司以做进出口为主…

当然,AI的蛋糕不是想吃就能吃到的。

AI本身就需要有足够的技术储备和较长时间的积累。目前来看,真正有希望深刻改变这个领域的主要角色只会是时下风头正经的云计算企业。云计算企业将继续统治AI的原因在于:

提供云服务和提供AI都意味着处理大量规模化数据,对应的构建基础设施和配备相应专业人员对财力的要求较高。而云服务市场洗牌过程基本完成,现在占据主流市场且享受高增长的企业纷纷把触角伸向了AI领域。

这不,从云计算企业的财报数字中也证明了这条道路的正确性和必要性。

AI如何贡献财报

机遇不等人,云计算企业也不会高枕无忧。

Forrester分析师Brian

Hopkins认为,云存储将很快以之前内部存储的方式商业化。在这种情况下,基于云的平台供应商将围绕直接与AI挂钩的分层数据管理和分析服务来展开竞争业务。

AI产品和服务不仅可以是差异化的,也会带来可持续发展的动力——对用户的吸引力越大,能够新获得的数据就越多,而数据是AI进化的燃料。相比云计算,AI的规模效应是有过之而无不及。

AWS:数字助理Alexa创造新“技能”或语音控制应用程序,并提供Alexa即服务的支撑技术。AWS最新的呼叫中心及服务集成了亚马逊的语音识别和理解服务,使企业能够创建更复杂的交互式语音应答(IVR)系统。此外,AWS上周新鲜出炉将AI和云存储结合起来的Macie服务,成为用AI来确保数据安全的首个公有云厂商。

Azure:微软则让开发人员可以访问API,让开发人员将机器学习技术融入自己的应用程序中。微软还提供一种服务,用于构建聊天机器人,并将它们连接到Slack、Twitter、Office

365邮件和其他服务中。向开源靠拢的微软还提供一个开源工具包,供企业下载并用自己的海量数据集来训练深度学习系统。

中国云计算企业则在优势行业落地并持续推进。

阿里云:在过去的一年时间里,阿里云将ET作为AI品牌广撒网到多个行业。比如去年在杭州试点运行输出阿里巴巴云计算和AI技术、志在打造智慧城市的“城市大脑”项目;8月4日,落地澳门的ET城市大脑,以及同系列的ET工业大脑、ET医疗大脑、ET环境大脑等。据称ET工业大脑已成功帮助全球最大的光伏制造商江苏协鑫提升了1%的良品率,每年可增加上亿元利润。

金山云:将优势在自己擅长的几个领域最大化:在视频领域,通过组件化的方式,在直播、短视频SDK的基础上,推出

“AI+”新平台。在游戏领域,金山云智能推荐平台KIR依托于游戏行业积累多年的大数据、精准的游戏标签以及智能计算能力,为客户提供营销优化方案;在医疗领域,针对医疗行业资源“不均衡”以及分级诊疗难以落地等问题,金山云还有分级诊疗辅助管理平台。

AI的故事对于披露财报的四家云计算企业来说,必然会继续相当长的一段时间。市场研究公司Tractica就预测,AI软件直接和间接应用所产生的收入将从2016年的13.8亿美元增长到2025年的597.5亿美元。

这个数字,足够云计算企业兴奋10年。

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