ITIL

现在ITIL的概念漫天飞舞,用户为什么要去用ITIL呢?就像人有了病痛才会去吃药一样,现在很多用户还是在有问题的情况下才会去想起ITIL,比如说一般用户信息中心只有十几人,有的人忙,有的人闲,问题不出来的时候,大家都好,一旦出现某个比较严重的事故,就会造成只有技术比较过硬的人才能解决问题的情况,这种网络对个人依赖性极强;有的用户的业务流程不断发展,现有的IT管理手段已经让信息中心无法保障业务数据保存正常、保障业务的连续性等要求;有的用户的信息中心主管在向决策层汇报信息部门工作的时候,无法提供一种计算方式、或者一种表格、让信息中心主管来量化整个信息系统运行情况。

ITIL的概念在20世纪80末年代被提出,源于CCTA开发的一套IT服务管理标准库。ITIL把各个行业的IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范,旨在提高IT资源利用率和服务质量。ITIL自1980年代开始发展,经过行业专家、顾问和实施者的共同努力,已经成为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准。在IT界,ITIL犹如一盏方向标,引导着各大网络管理软件厂商在IT服务管理的道路上前行。直至达到ITIL所规定的标准、目标。

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综合报道】
IT技术正在成为企业的神经中枢,越来越多的企业希望借助IT技术这一关键的战略资源提升公司的竞争优势,进而实现公司的战略目标。然而,随着网络建设和系统部署越来越深入,大多数企业面临着如何确保系统安全性、如何有效地利用软件的可管理性,以保证自身IT运营能力既可靠又高效。

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V3的推广已经普及到全球各行各业,在新形势下,国产IT运维厂商也开始探索如何更好地服务于国内各大企业,这不仅仅需要从基础层面管理好企业的IT基础设施,同时在运维层面也需要实施运行值班、流程化管理、知识共享,持续提升运维管理水平。

ITIL

ITIL最初主要是面向服务的管理,随着ITIL的发展现在已经不仅仅涵盖服务的管理,也涉及了企业的架构部分,如服务战略、服务设计、服务转换部分与项目管理息息相关,因此ITIL的学习对IT领域的总体把控很有益处。

这种情况下,ITIL的作用就凸现出来了,ITIL的作用从信息部门工作重点来讲就是可以保障业务部门网络不断、系统不瘫、数据不丢;同时信息中心希望梳理流程,人尽其才,ITIL可以让所有人各司其职,水平差的人也可以发挥自己所长;另外ITIL还能切实解决用户的一些问题,比如说可以提供一系列数据给信息中心主管向决策层汇报信息部门运营情况。ITIL对用户收益最主要的一个方面体现在能提高用户的客户满意度,提升用户的运行管理水平,这是用户最主要的诉求。通过持续提升用户的管理水平、提高用户的系统可用性,降低服务中断时间,来提升客户满意度。

从1999年到2004年,是ITIL概念引入中国的初始阶段,国内开始启用IT服务管理概念。从这个层面上说,ITIL只是一个舶来品。从ITIL的概念的出现、作为一个标准的启用到在中国的传播、兴起,中间一共是10年时间,这么大的时间跨度是不可忽视的。也就是说,国内的ITIL概念和应用比国外整整晚了十年。

IT管理者并非“杞人忧天”

目前我国IT信息化建设已经步入了深化、整合、转型和创新的关键时期。政府机构、企业组织对信息技术和系统的依赖性在日益加强,IT系统和业务应用的相互促进和融合,IT管理走向面向服务的治理,是未来信息部门发展的发展核心。借助IT规范管理体系和最佳实践方法的指导,更好的融合业务、管理、技术从三者并同步提高,才能让信息部门抓住这次机遇,提升自己的潜在价值,驱动业务的快速发展。

ITIL知识体系梳理

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ITIL是一种管理手段,是实用的方法论,能真正有效的提升IT管理水平、管理效益,而IT运维管理是ITIL标准体系的底层基础,只有将这个底层基础搭建完善,才能真正实现在此基础上流程化管理。IT运维管理底层监控是不可缺的、必须的,监控的目的是为了降低工作量,再提升到运维层面就是能很自然地进行衔接,从而提升运维水平、对管理流程进行优化。

尽管在2004年到2007年三年间,国内对ITIL的认识不断在发生着变化,经历了从“理念很好,落实很难”的观望阶段到“标准指导,摸索实践”的转变。直至现在,中国界内对于ITIL理念还是处在摸索阶段。国内真正能够实现ITIL标准的软件厂商是几乎不存在的。作为刚刚引进和发展的概念,国内对ITIL的理解还很不全面,基本上都是只是看到了ITIL这座大冰山的一角。尽管国内互联网和IT技术在以不可思议的高速度向前发展,然而对于ITIL,还处在初级阶段。

我们曾经向一些工程师调查他们的工作情况,他们的公司或部门都曾有过以系列的IT产品架构管理方面的挠头问题,很多企业也购买了模块化的网络管理平台产品。逐渐的,我们和这些朋友们的接触越来越多,他们道出的“真心话”才反映出了企业IT管理中的诸多难题:

北京广通信达科技有限公司顺应当前IT信息化发展的状况,推出了IT服务管理平台Broadview
COSS3.0。Broadview
COSS3.0面向国内政府机构、企业组织的信息化业务服务管理领域,遵循ITIL等标准规范,结合国内的管理模式,为国内用户提供了最佳的IT管理实践的支撑。

ITIL学习书籍

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现在有个说法就是ITIL是大公司的专利,其实公司大了之后反而没有小的公司上ITIL来的容易,人多了,公司大了,运维范围广,实施起来不那么容易,而从小的公司开始,先上监控,之后进行深度分析、故障诊断、信息调优,分析ITIL服务流程——帮助台、服务流程跟踪、配置管理、变更管理等功能,按照迫切性制定符合自己的解决方案,这样一步步实施操作起来更加便捷。

“ITIL是一个非常复杂的系统。”游龙科技的项目经理赵琛宇如此说道。IT服务管理是ITIL框架的核心,它是一套协同流程Process),并通过服务级别协议SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
不仅是对设备、各个组件、流程的管理,它还包括了对人在实行IT运维时行为的管理和规范。ITIL的定义如此广泛复杂,绝不是其中的一个管理流程和系统能够代替的。

不可能掌握所有技术!

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3.0通过建立统一服务台,将企业IT服务部门同业务部门有机联结成一个整体,在此基础上实施ITIL流程化规范,将事件管理、问题管理、变更与发布管理、IT资产管理等功能融入到运维流程中,IT服务部门通过明确职责,工单化地处理好业务部门的每项请求,能大幅度减轻IT运维人员的工作量,实现持续提升IT运维质量。

ITIL从03年开始进入中国,经过这么多年的发展和沉淀,市场上已经有一大批优秀厂商研发出符合ITIL规范的IT运维管理平台软件。但是实际情况是现在厂商铺天盖地的宣称自己是ITIL最佳实践,真正落到实处用的很好的不多。

以其中的变更管理来说,什么样的行为能够叫变更?从大的来说,服务器的归置,从小的来说,一根网线的更换,这都是一种变更。而变更管理要做到的就是对大到小的变化的全面的监测。不仅如此,还有发生这种变更后会产生什么样的影响,这也是变更管理应该包括的。若是变更是错误的,怎样把变更消除,而这次错误的变更造成的损失是多少?都是变更管理的范围。

企业网络在对多种主机平台、多种设备的管理维护时需要我们掌握所有平台的维护法则,但我们不可能做到这一点。所以,企业必然要投入拥有其他几项技术知识的管理维护人员,即使这样,我们也无法同时对分散的主机、网络设备进行统一的监控管理。

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3.0集ITIL规范的各项功能于一体,同时充分注重国内用户的网络架构,使其具有显著的特点:

据业内一份资料显示,ITIL项目成功率只有40%,为此,广通信达科技有限公司技术总监朱致静认为现在项目成功率不是很高主要由以下几个方面导致:
1、国产管理软件利用二八原则,80%的麻烦通过20%的方法解决,国产软件更加了解用户,国外产品真正用起来的少。国外厂商诸如IBM、HP、BMC之类的公司,技术背景很强,但是水土不服,他们比较强硬的不作中文处理、国内不作研发,这样用户使用起来很不方便。
2、还有一些从OA、ERP厂商转型而来的,他们对于底层监控软件不是很擅长,要么是OEM在这方面做得出色的产品,要不就是利用开源的代码进行二次研发,他们缺乏行业的积累。他们的优势在于很多客户已经采购过他们的OA、ERP软件,与客户之间关系较好,但是缺点就是连底层监控平台都做不好,没有做过深入研究开发,根基不稳,他们开发出的上层运维解决方案很多都是参考以前做OA、ERP的经验研发出来的东西,都是似是而非的。
3、还有一部分是做监控的厂商,为了赶上潮流,硬是扣上ITIL的帽子,其实他们根本就没有做ITIL的实力。
4、ITIL规范很多厂商都在做,但是真正把底层技术监控做好,到监控与管理流程打通,研发出一整套完成的从底层监控到高端解决方案的厂商很少。广通一直以来专注耕耘在IT运维管理领域,从01年开始做网管,到04年开始做IT运维,07年高端解决方案的研发成功,一直以来坚持高举高打的市场策略,专业、专注地为用户提供适合其实施的IT运维管理解决方案。

目前国内的ITIL概念的实现基本都只是ITIL的一部分。犹如盲人摸象一样,只摸到大象的一条腿、一个耳朵或者只是鼻子,就肯定地说大象就是那个样子。以偏盖全,是国内在ITIL理念方面所犯的通病。国内软件厂家能做的是在开发时尽量向ITIL靠拢,游龙科技也正在努力的靠近ITIL这座神秘的大冰山。每一次开发时的小进步都意味着向ITIL又近了一步。一步一步、脚踏实地的不断向着ITIL所指方向前进,最终会达到目的。

带领着一队救火队员!

  1. 聚焦于IT服务管理,融合业务管理、基础架构监控

广通信达已协助多个国家部委信息中心制订了部、省、市三级IT运维平台建设规范、上下贯通指标及运行质量考核办法。其自主研发的IT运维管理平台被广泛应用于政府、军队、电信、金融、能源等行业,并已服务于信息产业部、劳动保障部、公安部、国家某部、总参某部、国家建设部、国家卫生部、中央党校、国家疾病控制中心、国家专利局、国家计生委、科技部、江苏联通、江西电信、云南人行等国家部委和众多行业客户,深刻了解行业用户需求,并积累了丰富的大项目实施、管理经验。始终以满足客户需求、提供优质服务为己任,赢得了客户、业界的一致好评,荣获了众多的荣誉和奖项。作为国产IT运维管理的第一品牌,北京广通信达科技有限公司将一如既往的以满足客户需求为导向,不断向专业化、规模化方向迈进,与国内同行业伙伴一起,为中国的IT管理发挥自己的价值。

现阶段,中国软件开发厂商还正处在蹒跚学步的孩童时代,想要长成ITIL标准的成人,还要花费一段很长的时间。总体来说,整个中国软件行业还有很大的发展空间。

我有一套全面的想法,但管理手段和工具落后,很多问题反复出现:管理人员无法预测将要发生的故障,有时不能及时发现故障,运营维护人员整天忙于“救火”,“救火后”仍然没有增加任何“消防知识”,同样的故障反复出现。业务结构不断变化的本性造成系统的复杂性不断增加,你不再能控制一个内部软件系统,就像你不能控制气候的变化一样。

聚焦于IT服务管理,并克服了基础架构监控、服务管理、业务管理的人为分割化管理,更好的诠释了ITIL从技术到业务的层次化管理理念。COSS有效避免了目前服务管理软件视野不够开拓、信息资源缺乏上下整合、服务管理实践无法落地的瓶颈,为用户提供一体化的运维支撑平台。在COSS中通过运行监控可以当前IT基础架构和业务运行的水平和问题进行快速评估、响应和诊断,并通过服务台和个人桌面,和服务管理进行良好的互动。

担心很快将要离职!

2.规范化治理和个性化管理的结合

尽管我带领的IT部门已经是一个很艰难的部门了,但是IT还将变得更复杂。IT部门自身,也应该意识到在整个公司发展的过程中,特别是公司越来越习惯于IT服务的时候,客户对于IT服务的期望值就会越来越高,IT部门所提供的服务也必须逐渐地有所提高。对于有些IT部门来讲,如果说对于需求的反映不及时,或者说服务质量不能够快速提高,或者成本不能够降低下来,就会成为外包的对象,他们担心很快将离开公司,因为他们不能保证工作质量符合我的要求。

通过COSS,企业和机构可以进行规范化IT治理的实践,系统按照角色定义其服务职责,规范化信息部门服务人员的工作要求,达到整齐划一的服务管理水平,同时又会在此基础上,提供了很多个性化管理的手段,系统大量运用Portal、WEB2.0的技术,通过个性化的视图、搜索、共享等方式,协助提高每个信息人员的工作效率。

选择是艰难的!

  1. 随需定义和优化的管理模式

长期来看,作为CIO,我也面临着一个迫在眉睫的选择。当前,外包的趋势虽然在持续发展,但从以下两方面来看,IT部门依然有生存空间:
一是肯定还会有一些系统会由企业内部的IT部门来运作;其二,我担心由于那些没有很好采用外包的系统,将会遭受到系统失败的结果,也将不得不改由自己的IT部门来做。

COSS并不是为用户提供一成不变的指导,而是可以根据用户的信息化发展和管理水平,在IT服务管理指导原则的基础下,随需定义形成信息部门的最佳实践,并可以根据用户的管理发展不断的优化。系统即将提供的服务流程和界面表单模板和自定义,以及CMDB的客户化模板,可以提供为符合用户发展和个性化的服务管理平台。

我永远面对不满意的用户!

广通信达凭借对ITIL的深入理解,并结合国内的用户状况,吻合国内信息部门发展的服务管理实践。广通信达也秉承以人为本的核心服务理念,采用众多WEB2.0甚至3.0的技术,以用户为本,确保系统和用户的良好交互性和客户化。相对国外系统套件,该平台具有轻量级,整合化的特点,避免了复杂的集成、二次开发、维护,在价格方面更适合国内的用户情况。ITIL落地,广通信达携Broadview
COSS 3.0与您一同推进。

在使用了一些网管软件的工程师,毫不掩饰的说出了传统网管软件的弊病,这正反映出他们的网络管理仍然是薄弱的。网络管理缺乏端到端的网络路径分析,当某两台主机和网络设备的响应速度下降时,维护人员无法迅速解决瓶颈所在。当然这还不是最重要的,由于采用的网络管理及与设备不能积累相关的客户信息,无法让用户满意。缺乏主动性能分析,运营管理人员缺乏对网络、主机系统全面的性能统计分析,即使今天用户说“可以了”,明天我们还可能犯同样的错误。

综合报道】ITIL
V3的推广已经普及到全球各行各业,在新形势下,国产IT运维厂商也开始探索如何更好地服务于国内各大企业,这不仅…

有的时候,他们会炫耀已有的流程,有些工程师告诉我们,他们IT管理软件现在很成功,对现状感到满意。但看到这些“真心话”,究其原因,就会发现他们拥有的产品很多都是基于“网络设备管理”这个层面的,正是这种假设的“成功”阻止他们做出变革,无法进一步提高公司提供优良服务的能力。

ITIL“落地”为何如此之难?

企业依赖信息技术来提供对关键业务的支持,然而,由于今天的IT组织面临着诸如日益增长的基础设施复杂性、技能方面的限制以及资金短缺等相当多的问题,因此,要实现这一点并不容易。

国内的许多企业的高管也意识到了这一点,我们应该缩小与竞争对手的差距,应该需求一种标准化的IT服务管理模型,他们积极的向供应商们要求这样的管理解决方案:“既能够帮助他们应对今天的挑战,又可以使他们有能力来应付未来的商业活动要求。”此时,伊始与英国政务管理中的ITIL进入了我们的视野。

一开始ITIL只是刚刚传入中国的一个先进的理念和工具,其完整的体系和严谨的结构让人们对它佩服不已。而当人们慢慢熟悉并接近它之后。ITIL的种种缺点,与国情不符的一些问题,也慢慢暴露在人们视线之中。ITIL有着极其严密的体系框架,精细的流程,完善的理论和方法,似乎已经趋向于完美了。乍一接触ITIL,可能会认为它就是解决IT部门面临问题的良方,慢慢就会发现:要上马ITIL,绝不是一件简单的事情。国内用户对ITIL心向往之的有不少,但真正实施应用的却不多。即便是应用,大都也是先从十大流程里面挑几个简单的先尝试一下。

而在哪些实施ITIL管理的公司情况也不容乐观。有些公司在执行定制的培训内容,但ITIL在企业中的推销过程却都是困难的,运维工程师很难掌握ITIL的精髓并利用到实践中去,ITIL在企业IT管理中的软着落遭遇了文化传承、企业适应力等多个问题。ITIL遇到了严重的水土不服,国内很多企业和政府部门都清楚ITIL可以改进他们现在的不足,很多组织也购买了一些IT运维和监控管理的工具,但收益却是很小。人们此时更需要的是一个中西合璧的方案,摆脱ITIL在国内企业中的实施瓶颈。

ITIL落地的“降落伞”

“中西合璧”的真正含义是各取其精华。举个例子来说,定义未来状态的进程为你提供一个机会,可以显著提高公司向用户交付服务的能力。但是,为利用这些机会,你必须克服几个阻碍。虽然我并不想低估你将面临的技术障碍你将遭遇技术问题),但与我们沟通的许多人认为最难克服的是组织障碍。ITIL重要的不是产品,而是一种解决这些阻碍的思想。这样就可以充分考虑ITIL架构实施与用户实际情况的操作,开出一个既治标又治本“中西医”结合的药方。

“服务第一”不只是口号

国内的大多数IT部门不重视服务,这直接导致了他们将ITIL定位于一个技术项目,IT部门把自己定位为技术支持部门是实施ITIL最大的瓶颈。这样定位的IT部门,没有服务意识,要做好以服务为中心的ITIL便会难上加难。IT部门的服务意识提升是一个全球普遍的现象,不是中国所独有的。实施ITIL是公司文化的一种转变,作为企业的高层管理人员,眼界应该更加宽广一些,要意识到应该为客户提供合适的服务。如果整个IT部门的文化发生了根本的变化,从事故处理变成了预防,这就相当于从消防队员变成了烟感器。

注重动态的管理过程

国内实施ITIL的企业中,不少用户都是先从建立呼叫中心开始做起,越往下做,发现面临的问题越多。ITIL毕竟是西方的舶来品,从概念到理论都有一些西方的影子,与中国用户的切身情况和实际应用还是有一定差距的。比如有些国内用户认为,国外的ITIL标准是以IT服务为主的,IT部门是服务支持部门。而在中国用户实施ITIL时会加入很多职能,也就是说国外的ITIL应用侧重于项目管理,国内的侧重于功能实现,难免有一些急功近利的味道,这样的思想有碍于ITIL的精华与企业服务目标的实现。

我们发现中国企业的IT建设已经进入一个历史转折点,会实现两个转变:
第一,对业务的支持应从关注问题的解决,转变为注重发挥整体效益;第二,在系统的建设上以注重每一个项目的投资回报,转变为关注以几大骨干系统为经络的效益支撑平台。这些进步都是正确的管理理念、流程和系统不断优化的有机组合,在这样的转变过程中,面向服务品质的要求也就变得更高。广通应势推出的Broadview
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3.0集中运行支撑系统,依据服务的生命周期理论将IT服务管理最佳实践进行重新组合,从服务战略、服务设计、服务转换、服务运维再到持续性的服务改进,使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而发展为多维的、注重反馈的动态实践系统。COSS的服务支持与服务交付流程,动态的推动了IT服务与业务发展相结合。

“国产”贯穿流程

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COSS已实现了ITIL中绝大多数流程,并有效的与中国用户实际情况相结合,从产品化的角度,创新实践ITIL理念。中国用户在实施业务服务管理的过程中,必定要经历一个有舶来品到本地化的一个过程,因此,一旦业务服务管理实施后,基于运维的流程未必会适合于本地用户,因此需要经历计划、实施、检查和改进这样四个过程。

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COSS将改变IT服务部门在企业的处境,它整合以往对网络、服务器与业务应用等IT基础设施的管理;同时通过融入ITIL等运维管理理念,达到了技术、人员、流程三方面的完美结合,通过提供好的工具和流程,提高业务部门和客户的满意度,同时提高企业竞争能力。Broadview
COSS解决方案致力于帮助客户在变化中不断提升IT治理水平,借助详实的资产配置数据库,协助用户对变更请求做出合理的评估,降低变更与发布的风险,并把积聚的力量转化为企业的核心竞争力。

我们知道很多厂商也在为ITIL在企业中的实践做出努力,因此Broadview
COSS不是照本宣科、人云亦云的产品,我们在设计之初就考虑了中国国内用户网络情况和管理习惯。与很多国外品牌产品相比,基于ITIL架构的Broadview
COSS从研发和测试阶段都考虑到了国内用户的网络复杂程度,这里的复杂程度有技术层面的,而更多考虑的是国内网络架构中产品的复杂性。

拥有最广泛的调查,拥有最直接的用户反馈,拥有最真诚的朋友!我们相信,针对ITIL架构和国内企业特点开发出来的网络服务管理系统,应该更能符合这样的时机。我们不会认为一个产品能够实现ITIL在你企业中的“质变”,不过,我想上面的建议将成为蜕变的催化剂。作为ITIL落地的“降落伞”,我们降低的是实施过程的难度,而绝非是实施的速度。

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