协助CIO成功实施ITIL

信息技术基础架构库ITIL)最初是由英国政府部门提出的一套IT服务管理指南,自从2007年颁布了第三版后,目前已经成为IT服务管理的标准体系。致力于通过满足管理的需求而提升IT服务的质量,从而达到目标。

    
如今,企业在日渐复杂的IT基础架构和应用服务上所做出的投资越来越庞大。有数据显示,财富500强在IT上的平均开支已达到了3亿5千万美元。

BKJIA.com 综合报道】什么是ITIL?

BKJIA.com 综合报道】什么是ITIL? 

BKJIA.com
综合报道】ITIL对于一家成熟的企业实施IT服务管理是必须的,同样知名物流企业的CIO李总也开始着手筹备企业的ITIL管理模式,但要如何在全企业推广ITIL理念,进而部署ITIL工具化产品时,李总又遇到了麻烦。由于公司传统的IT管理观念根深蒂固,因此要想在企业内部实行规范化的IT管理面临的阻力是相当大的。如何做到有效实施IT服务管理,清晰地梳理每个运维流程,逐一实现运维流程,以致最终保障所有运维流程都成熟,这将是一个长期而复杂的过程。

虽然越来越多的公共文献和IT人员呈现了他们对ITIL体系的认知,但ITIL的技术概念却仍然被很多人错误理解。不管组织大小,实现ITIL都是一个巨大的挑战。非常幸运的是我所从事的公司已经将ITIL整合到了商业管理流程中,但即便如此,对ITIL体系的整体应用仍处于一个初始阶段,并正在痛苦的提升过程之中。

   
为了清楚地认识IT投资所能带来的价值,企业应考虑改善服务管理流程的成熟度。这对IT基础架构的管理和控制有着重要的意义,在服务和支持流程得到改善后,其运行效率也将得到显著的提高。

ITIL(信息技术基础设施库)是Information Technology Infrastructure
Library的缩写。ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南,旨在解决IT服务质量不佳的情况。在此之后,CCTA又在主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上,总结了IT服务的最佳实践经验,形成了一系列基于流程的方法,用以规范IT服务的水平。

ITIL全称为IT Infrastructure
Library,通常被译为“信息技术基础架构库”。它是由英国中央计算机和电信局CCTA现在已并入英国商务部)主导开发,并在世界范围内被广泛接受的IT服务管理方法。

由于是大型的知名物流企业,李总对于整体ITIL运维方案的实施有着完善的思考,唯有先推广思路,选择合适的实施方案,最终分步骤实施才能避免因操之过急而出现的IT管理同企业现状脱节的状态。但如何选择IT服务管理提供商,才能确保企业的ITIL实施过程井然有序,而最终帮助企业步入高效IT管理的时代。广通信达,作为国内知名的IT运维解决方案提供商,完全解决了李总的燃眉之急。

当我开始负责协调组织一个大型组织的流程变更管理时,就开始为ITIL整体框架如何在日常运营中得以体现其利益及价值而困惑。事实上,从IT整体管理架构入手远比在ITIL每本书的具体内容花费精力更为明智。

   
信息技术基础架构库(ITIL)是一种被广泛采用的行业框架,它通过以流程为驱动的方法制定了良好的IT服务支持和服务提供流程。

ITIL就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端,它提供了一个指导性框架,这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分,同时增加必要的技术,并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式,而是以全球最佳实际经验为依据,基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础,确立的可持续改进的计划。

ITIL旨在提高
IT资源的利用率和服务质量,可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。ITIL虽然最初是为英国政府部门开发的,但它很快在英国和其他欧洲企业中得到广泛的应用。到90
年代中期ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准。90年代后期ITIL又被引入美国、南和澳大利亚等国,被众多世界500强企业和其他中小企业采用。90
年代末,ITIL也被有关公司引入中国。

专业咨询

下为帮助理解ITIL体系概念的几个友好提示:

    一套可持续的、基于ITIL的流程可为企业带来以下回报:

中国从引入ITIL的理念已经有五六年时间,到现在整个业界对ITIL的接受程度有了很大提高,越来越多的CIO开始给注重ITIL服务管理的重要性。他们也逐渐应用ITIL作为他们企业IT服务管理的蓝本。

ITIL实施失败的原因

李总自身通过学习了解了ITIL的相关基础知识,但要想把这些知识普及到全公司的IT部门和业务部门以一己之力显然不能完成。而且IT服务管理唯有在实践中不断完善发展才能真正为企业服务,所以李总联系到广通的IT运维工程师,对公司的相关进行ITIL培训。广通经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验,因此在同物流企业员工分享时能更加深入浅出的阐述ITIL相关知识。可以从意识上帮助李总推广IT服务观念,从而为了后期相应的方案制定和实施奠定了基础,也为李总规范IT管理提供了先决条件。

1.
ITIL与现实结合:
ITIL体系的扩展是毫无疑问的,但这并不意味着必须考虑将整个ITIL体系与你公司业务整合在一起,应当出于具体的需求而视ITIL为一个工具以发现问题和需求的答案。现实中并非所有的ITIL流程都能给公司带来利益。很多人一提起对于ITIL体系,就会下意识的联系到“更多地文档,更多地流程以及的相应的更多地工作流程”。事实上,完全可以通过组织一个关于ITIL如何落地的研讨会来说明如何通过ITVL
第三版的“服务运营”与“服务转换”这两本书的内容而带来真实的收益。

        改善IT服务的可用性、可靠性与安全性。
        提高IT项目的效率。
        降低IT基础架构资产与应用的总体拥有成本(TCO)。
        改善资源使用,包括降低返工率,消除冗余活动。
       
提供能够满足商业、客户和用户需求的服务,及可验证的服务质量成本。
        更高效、更稳固的第三方关系与合约。

ITIL最佳实践框架介绍

近年来,尽管有部分企业已在ITIL的帮助下,初尝IT服务管理所带来的高效便捷,然而更多的企业,尤其是数以千万的中小企业,仍然因ITIL项目失败而导致自身“气血不通”。实施失败的原因无外乎:

方案制定

你可以讲解通过整合ITIL来支撑IT维护支持:当项目组的开发人员离开公司之后,由于缺少支持级别协议说明,相关的技术和系统维护文档,新的应用系统支持人员肯定会陷入困境。ITIL特别针对于新服务或新应用系统上线后的服务支持时期做了专门的阐述,并特别强调了知识转移的重要性。

   
由于ITIL框架只提供了对流程架构的引导,因此许多CIO尽管在ITIL上斥资不菲,但依然没有看到他们所预期的改善。在部署ITIL时,IT应将其与商业或IT变革计划相结合,切忌闭门造车。

优秀的IT运维管理软件将ITIL项目实施经验抽象为知识、流程与模板,用专业的IT运维管理经验知识,帮助企业系统的规划与管理IT服务与运维,以提高企业的业务运作效率,降低业务流程的运作成本与风险。
 

“少”:实施经验“少”。很多中小企业并没有实施ITIL项目的经验,对ITIL理论并不熟悉,更不要提最佳实践了。不论组织架构还是流程定义,都得“摸着石头过河”,失败几率自然就比较大了。

在对全公司员工有了ITIL基础知识培训的基础上,李总开始研究ITIL实施方案的制定问题。而实施之前同运维服务商的沟通也相当有必要。李总选择的广通信达的Broadview
COSS
运维解决方案,其ITIL工具化的成熟度在国内已经处于领先水平。而实施前广通就首先为物流企业的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理的职责进行了清晰的梳理,这在整个ITIL方案制定和实施中是非常重要和必要的环节。李总在广通资深ITIL专家的建议下,针对方案对IT部门了组织架构和岗位职责进行了明确划分,为后期方案的逐步实施打造了良好的基础。

2. 参加ITIL V3的认证培训:
如今已经有越来越多的公司为他们的服务帮助台人员和其他IT支持人员报名参加了ITIL
V3的基础认证培训课程。该培训课程为公司内部的每一个人提供了共享知识的机会,参加该课程的另一个好处是可以借此机会形成对ITIL术语集的统一认识
,在组织内部达成一致认知概念并由此为日后实施ITIL奠定基础。需要注意的是,虽然只是基础课程,但在短时间内学习和理解ITIL的大量概念、观点和信息,对于任何初次接触的人来说都是一个很大的挑战和困难,需要对此做好准备。

   
任何IT变革方面的计划皆将围绕操作、流程和技术元素展开。根据以往的经验,以下10大建议将能协助CIO实现高效的ITIL实施。

 
图1

“慢”:实施过程“慢”。花了太多时间在复杂的流程上,觉得要制定详细流程、考虑每一个环节,想做一步到位的事情。但实际上经常会事与愿违,这样不但造成实施过程极为缓慢、复杂,而且随着流程的逐渐执行,会发现很多新的问题,甚至引起员工的抵触情绪。

流程化实施

3.
ITIL并不仅仅只面对IT:
IT发展到今时今日,每个人都已经身处其中。当在公司内部整合ITIL体系的时候,这并非仅仅是IT部门的职责,其他的部门也必须参与进来,例如财务部门。一个运作成熟的故障管理流程形成后,绝大部分用户都会体会到ITIL规范化的好处并会对此形成了直观的认知。

    1.将ITIL实施当作IT战略的一部分,并通过它来引导其它战略活动。

将ITIL先进的设计理念加以管理经验,形成一套完整的切实可行的ITIL实施依据,将整个的ITIL分为四大实施阶段,各个阶段的特点如下:

“差”:选择的支撑软件“差”。很多软件产品打着ITIL的旗号,实际上“挂羊头卖狗肉”,有的甚至只是个服务台,这必然导致使用这些产品的中小企业达不到预期的效果。

有了前期的准备实施,李总有了充分的信心来实施好COSS运维解决方案。首先,李总部署了服务台,并建立了事件管理、配置管理和日常作业管理。然后再确定整个企业网络系统的CMDB,这是企业ITIL流程化非常重要的一步。李总在这些CMDB数据充实的基础上,对公司的事件管理流程进行确定,明确了流程进而建岗建职,确保流程的正常流转。当IT服务部门有了较完善的流程及职责后,才能有建立服务和二级技术支持响应体系的先决条件,从而实施日常作业管理流程。

4.
简单即是最好的:
如果你的公司尚未形成一个正式的ITIL流程,那么建立最佳实践并从简单开始做起会非常有助于成功实施ITIL。

   
ITIL流程实施对IT有着显著的影响,它并不是一个孤立的活动。为了避免资源和变更上的制约,ITIL实施必须与其它方面的计划、IT活动、资源等相结合。

计划

“贵”:大公司的ITIL相关软件太“贵”。有名气大公司的ITIL产品虽然功能齐全,对企业实施ITIL有很大帮助,但是,其价格绝对不菲,除了“不差钱”的大型企业,基本阻断了中小企业应用其产品的道路。

实施好ITIL流程的第一步后,李总通过COSS对整个服务流程体系进行进一步的深化和改进,也即是建立问题管理、变更管理和发布管理的阶段。问题管理能查明故障的根本原因,制定相应解决方案和防止问题再次发生的措施,有效避免重复性故障的发生。经过长期的运维,物流企业储备了一些IT运维经验,李总希望将这些经验转化为可利用的工具,于是COSS的知识库管理也派上用场。经过长期的IT运维,企业往往都储备了一些IT运维经验,如何将这些经验从无形的意识转型为可利用的工具,这就是COSS的知识库管理功能。知识库将运维知识归结总结,帮助信息部门的员工进行更加快捷的处理IT请求,为运维提供了有效支持。

服务帮助台是一个非常好的切入点,为了开始整合ITIL体系,首先需要建立一个服务目录,该目录需要包含所有服务帮助台对外提供服务的应用系统列表以及IT服务列表。然后我们建议可以考虑如何事先将ITIL的故障管理流程融入到服务帮助台的日常工作中。例如:通过定义服务故障类型的优先级并依此建立服务故障升级策略规范,然后依据该规范中对不同严重等级的故障形成相应的服务级别协议以及相对应的内部IT操作级别协议。这将非常有助于提升故障发生后的IT服务响应时间,从而满足客户的期望。

   
为了获取企业的整体回报,IT应采用一种组合管理方式来了解所有活动的关联性和缓急程度。

 
表1

如何多快好省的实施ITIL?

最终在完善的ITIL流程化实施后,如何评定运维的服务质量,这就需要建立服务水平管理。通过建立服务水平管理的模型,设定相应的考核指标,李总通过这些量化指标考核运维部门的工作业绩,确保了IT服务部门运维质量的持续提升。

在我为公司内部实施ITIL最佳实践过程中,最大收获来自于变更管理流程这一领域:成效非常显著,对于产品的所有实施的变更都可以被识别且能够追踪到。在确定实施任何变更前都需要预先与客户沟通并达成一致,而且应该尽量减少在业务高峰期实施任何变更以避免带来损失。通过实施变更管理这一流程,我们现在可以非常的明确知道什么问题正在发生而且对我们的基础架构的影响到了什么程度。这同样也有助于减少不必要冲突或者争论:例如,当服务器小组正在执行为Windows操作系统打补丁这一操作时,网络小组会事先非常明确的知道这一情况,因此不会在同一时间去执行重启核心网络设备之类的操作而影响服务器小组的工作。

    2.在完成流程设计前考虑到实施后的ITIL组织。

实施

其实,基于ITIL实现IT服务管理,并不难。针对上述“少”、“慢”、“差”、“贵”的失败原因,如何才能“多”、“快”、“好”、“省”的实施ITIL呢?

通过结合COSS的相关功能,加以广通信达的咨询、培训、分步实施,李总负责的IT部门成了公司的核心价值构成,为物流企业节约成本,创造更大的价值发展了重要的作用。

有几种方法即可以避免因为全面实施ITIL体系而造成的毫无头绪的局面,又有助于提升ITIL在组织内部的应用。最至关重要的是你需要理解这不是一个可以短时间内达到目的的小项目,是一个非常耗时耗力的大型项目,因此规划好足够的充裕时间来实施ITIL是非常关键的一点。此外,在实施任何新的ITIL流程之前,必须确保你了解组织目前所处的状态和想要达到的目标,这是确保实现成功实现ITIL最佳实践的关键成功要素。

   
在部署基于ITI(E8.ITSM)L流程的过程中会产生新的职能和角色要求,这对企业现有的服务管理架构会构成一定的影响。在完成流程设计之前,了解需要支持该流程的角色和职能,并兼顾到内部资源和供应商这两方面。

 
表2

“多”:借鉴实施经验“多”的公司出版的最佳实践。这些最佳实践是基于ITIL理论与多年ITIL项目实施经验所形成,不仅有经过实践检验的流程定义、组织架构等,还包括计划Plan)、实施Do)、检查Check)、改进Improve)所组成的持续改进循环。 

综合报道】ITIL对于一家成熟的企业实施IT服务管理是必须的,同样知名物流企业的CIO李总也开始着手筹备企业的ITIL管理模式,但要…

需要提醒的是:ITIL是非常容易让人沉浸于其中的,一旦你成功实施了一个单独的ITIL流程后,就会因为体会到了好处而一直持续下去。

   
在这一过程中,IT须审慎规划所需的治理架构来引导并支持新的IT组织,同时制定一套转换计划来确保那些与ITIL相关架构的安全性。

检查

 

    3.在所有部门之间保持有效、持续的沟通。

 
 表3

“快”:在借鉴了最佳实践的基础上,为了“快”速实施ITIL,企业应使用拥有下列特性的ITIL软件产品:

   
实施ITIL会影响到企业中各部门的人员。正因如此,IT应去了解ITIL对企业中每个部门所带来的影响及价值。

改进

1) 快速部署、简单配置:产品的安装及后续的配置均可通过向导引导完成; 

   
参与、沟通与培训是ITIL实施成功的关键,从一开始主要人员的参与到经理级的ITIL培训都十分重要。

 
表4
 

    4.设立切合实际的回报预期,制定基准来监控改善。

实现ITIL落地的重要特点

2) 拥有符合最佳实践的预定义流程:安装产品后可直接使用。 

   
任何企业内部的变革都需要时间来接受,ITIL的实施也是如此。在实施ITIL过程中,IT应专注于改善客户服务。随着流程的成熟,投资回报也会逐渐受到认可。

各个公司对于ITIL的落地实现有自己的特点。总结下来包括:

 

   
为了判别出最终结果,IT应专注于服务质量改善方面的战略与沟通,并尽早建立关键绩效指标(KPI)的基准来监控改善。所选KPI与回报基准应从商业角度出发,并加以明确,以避免在测量和解读数据上浪费时间。

1、 根据ITIL定制的角色框架

3) 可快速客户化定制流程:随着流程的逐渐执行,会发现新的问题与产生新的需求,ITIL软件产品应支持可视化的流程与表单定制,以使客户快速修正发现的问题或定义新的流程。 

    5.尽早让现有的供应商参与。

根据自己的运维经验,定制了符合ITIL理念的角色框架,并清晰的定义了各个角色的责任。在ITIL落地时,只需要根据用户的组织结构,进行对应即可,而不需要重新进行定义和咨询。 

 

   
现有的供应商与其它后续的服务级别协议(SLA)也将受到ITIL实施的影响。因此,必须明确定义如何处理第三方参与的战略,并建立有效的沟通计划。

 
图2

流程定义 

   
让采购与法规部门尽早参与新流程的实施将帮助IT支持并解决在现有合约和SLA上所产生的波纹效应。此外,新流程的运作也需要一种从终端到终端的SLA的支持。

2、 根据ITIL定制的流程模板

 

    6.识别并提供小型专案。

提供了基于ITIL标准的各类流程模板,以适应不同用户的需求。提供流程定制工具和表单定制工具,可针对用户的需求,定制适合用户需求的流程和表单。

表单定义 

   
识别并提供小型专案能确保企业早日成功达成实施目标。这一方式为流程的实施争取了时间,并能在整个企业中获取所需参与者的支持。

3、 以CMDB为运维核心 

“好”:选择真正全面支持ITIL的“好”软件。为了真正实现ITIL,企业使用的软件应至少支持服务台、事故管理、问题管理、变更管理、发布管理,最好也支持配置管理即拥有CMDB)以及知识库与FAQ积累IT运维经验)。 

   
根据以往的经验,如果IT在这一步失败,将会成倍增加相关人员对变革的抵触,并降低支持度。

 
图3
 

   
7.只有在了解每一种流程对其它流程的影响之后,才能取得最大的回报。

CMDB是整个运维工作的中心。CMDB的重要两个方面是配置项和配置项之间的关系。因此,各个资源的依赖关系设计就成为非常重要的一点,摩卡软件对于客户的要求在这方面进行了二次开发,从依赖关系的设定和展现上都可以在web页面中完成,极大的方便了管理员的操作。

“省”:在保证ITIL实施效果的前提下,企业应选择最“省”钱的软件。

   
ITIL框架是由10种服务管理流程和1种服务管理职能所组成的。每一种ITIL流程都至少与另一流程相互支持、交互、集成。

综上所述,摩卡ITIL最佳实践,总结了摩卡软件十年的运维经验,结合ITIL理念,构架了适合中国用户的、符合中国国情的ITIL最佳落地方式。

摩卡IT运维管理:真正全面支持ITIL的软件

   
为了有效开发及部署,ITIL框架中的关系、影响与独立性必须被明确定义。流程的紧密集成与掌握将保证它能持续提供及时、重要和准确的信息,从而让管理人员深入挖掘并识别出需要进行服务改善的目标区域。

综合报道】 什么是ITIL?
ITIL(信息技术基础设施库)是Information Technology Infrastructure
Library的缩写。ITIL是英国政府中央计算机与电信管…

摩卡IT运维管理Mocha
ITOM)是一款基于ITIL的,帮助客户流程化、自动化、规范化IT运维的软件。它具有如下特点: 

    8.根据现有的成熟度来选择优先的流程,切勿急进。

◆10年运维经验,总结ITIL最佳实践; 

   
随在IT需要以全局的眼光看部署ITIL的实施,但并不表示就必须一次性实施所有的流程来实现操作改善和投资回报。

◆以CMDB为核心,自动发现资源配置项; 

   
实施单个流程或定向合并流程能向企业提供所需的操作改善。IT应基于企业所预期的回报及商业价值来选择流程。

◆多种沟通渠道的服务台,客户支持的统一入口; 

    9.为未来的改善奠定良好的基石。

◆知识库和FAQ的紧密结合,运维经验的积累; 

   
实施ITIL是一种战略投入,完善的实施一般都需耗时数月。在此过程中,IT部门中的方方面面都需要进行变革。

◆符合ITIL框架,规范IT部门管理; 

   
在这样的环境下,你需要实施一套计划来持续改善(比如一个计划-进行-检查-改善的重复周期)。首先,这能确保改善效果符合预期。其次,它也能帮助IT建立深入改善幅度,避免重新回到原位的风险。

◆可客户化的运维流程,满足不同业务需求; 

  
10.从一开始就合并流程和工具活动,并将此作为单一解决方案的一部分。

◆可定制的报表、KPI,度量执行的绩效;

   
实施服务管理工具将支持流程的简化,任务的自动化,并管理分配信息。知识管理(比如信息的集成与再利用)就是一种关键的服务管理工具组件。

综合报道】 什么是ITIL? ITIL全称为IT
Infrastructure
Library,通常被译为“信息技术基础架构库”。它是由英国中央计算机和电信局CCT…

    整合数据控制流程与工具将确保信息能够持续为服务管理流程提供价值。

   
实施ITIL不仅仅是去评估或修改流程,而是进行变革。它改变了人们工作的方式,改变了技术平台,也改变了整个企业的行为。(IT专家网)

相关文章