ITIL

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综合报道】一头是上级的要求、一头是员工的抵制。要想在“行驶中换轮子”,还真有些力不从心。他怎样解决运行管理的问题呢?

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ITIL

ITIL最初主要是面向服务的管理,随着ITIL的发展现在已经不仅仅涵盖服务的管理,也涉及了企业的架构部分,如服务战略、服务设计、服务转换部分与项目管理息息相关,因此ITIL的学习对IT领域的总体把控很有益处。

  ITIL(IT Infrastructure
Library)是CCTA(英国国家计算机和电信局)于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库,它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范,旨在提高IT资源的利用率和服务质量。

“南桔”成“北枳” 

“南桔”成“北枳” 

“南桔”成“北枳” 

ITIL知识体系梳理

图片 1

ITIL知识体系梳理.png

  ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的,但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。

王主任是某省电信公司计费业务中心主任。五、六十人的计费业务中心负责全省计费、经营分析等重要业务系统的建设和运行工作。
计费业务中心虽说人不少,但具体到每个系统,也就一、两个人负责。由于业务变化快、系统升级改造频繁,这些人的主要精力放在了项目建设和工程施工上,运行保障工作基本处在比较初级的自发状态:工作以“救火队”方式的被动响应为主,故障处理和系统维护过程基本没有记录和总结。王主任理解,ITIL(信息技术基础架构库)建设是管理项目,ITIL标准的确先进,咨询专家说得也绝对正确,大厂商昂贵的软件功能确实很多,但落实到本部门实际工作中,总感到很隔膜。听专家和厂家介绍起来头头是道,只要买了他们的产品和服务就能包治百病,但真花了很多钱之后似乎什么病也没治好,还说不清人家的东西哪里不好。是ITIL到了国内水土不服,还是国际大厂商开出的药方不对症?总不能说自己生的病不对吧? 

王主任是某省电信公司计费业务中心主任。五、六十人的计费业务中心负责全省计费、经营分析等重要业务系统的建设和运行工作。
计费业务中心虽说人不少,但具体到每个系统,也就一、两个人负责。由于业务变化快、系统升级改造频繁,这些人的主要精力放在了项目建设和工程施工上,运行保障工作基本处在比较初级的自发状态:工作以“救火队”方式的被动响应为主,故障处理和系统维护过程基本没有记录和总结。王主任理解,ITIL信息技术基础架构库)建设是管理项目,ITIL标准的确先进,咨询专家说得也绝对正确,大厂商昂贵的软件功能确实很多,但落实到本部门实际工作中,总感到很隔膜。听专家和厂家介绍起来头头是道,只要买了他们的产品和服务就能包治百病,但真花了很多钱之后似乎什么病也没治好,还说不清人家的东西哪里不好。是ITIL到了国内水土不服,还是国际大厂商开出的药方不对症?总不能说自己生的病不对吧? 

王主任是某省电信公司计费业务中心主任。五、六十人的计费业务中心负责全省计费、经营分析等重要业务系统的建设和运行工作。
计费业务中心虽说人不少,但具体到每个系统,也就一、两个人负责。由于业务变化快、系统升级改造频繁,这些人的主要精力放在了项目建设和工程施工上,运行保障工作基本处在比较初级的自发状态:工作以“救火队”方式的被动响应为主,故障处理和系统维护过程基本没有记录和总结。王主任理解,ITIL信息技术基础架构库)建设是管理项目,ITIL标准的确先进,咨询专家说得也绝对正确,大厂商昂贵的软件功能确实很多,但落实到本部门实际工作中,总感到很隔膜。听专家和厂家介绍起来头头是道,只要买了他们的产品和服务就能包治百病,但真花了很多钱之后似乎什么病也没治好,还说不清人家的东西哪里不好。是ITIL到了国内水土不服,还是国际大厂商开出的药方不对症?总不能说自己生的病不对吧? 

ITIL学习书籍

https://wenku.baidu.com/view/62b22bdef111f18583d05af1.html


ITIL在该企业中的应用归结下来主要有以下几方面问题:

ITIL在该企业中的应用归结下来主要有以下几方面问题:  

ITIL在该企业中的应用归结下来主要有以下几方面问题:

 

◆系统建设耗费大量部门资源,无力进行运行保障工作;

◆ 系统建设耗费大量部门资源,无力进行运行保障工作;  

◆ 系统建设耗费大量部门资源,无力进行运行保障工作;  

ITIL的核心

◆部分员工不愿接受ITIL带来的变化;

◆ 部分员工不愿接受ITIL带来的变化;  

◆ 部分员工不愿接受ITIL带来的变化;

  IT服务管理是ITIL框架的核心,它是一套协同流程(Process),并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程,主要如下:
(如图)

◆流程“一人多角”现象严重,执行层面阻力较大;

◆ 流程“一人多角”现象严重,执行层面阻力较大;  

◆ 流程“一人多角”现象严重,执行层面阻力较大;  

  服务台有时也称帮助台,即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心,它不是一个服务管理过程,而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合,用来连接其他的服务管理流程,逐渐被称为一线服务支持的代名词。

◆流程工具使用情况不理想,系统建设成效不够显著。

◆ 流程工具使用情况不理想,系统建设成效不够显著。

◆ 流程工具使用情况不理想,系统建设成效不够显著。

  服务支持(Service Support)

勿让ITIL成“北枳” 

勿让ITIL成“北枳” 

勿让ITIL成“北枳” 

  配置管理 (Configuration Management)

企业在IT运营过程中遇到的80%的问题是由管理原因导致,而管理问题需要采用管理的手段加以解决,这也是身为IT管理最佳实践的ITIL如此受到推崇的原因之一。
然而,尽管ITIL拥有国外各大企业成功实践的“纯正血统”,但正如“南桔北枳”的道理一样,对他人成功的简单移植却并不一定能够确保自己的成功。根据我们对国内各大企业的调查表明,国内企业上马ITIL的不少,但真正能够有效利用并体现其价值的却寥寥无己。大家讨论的话题也逐渐地由What转移到了How。如何在组织内部正确地实施ITIL,使其最佳实践的理念和方法在国内IT的土壤中生根发芽、茁壮成长,最终收获期望的果实,如何让“北枳”与“南桔”一样甜美,甚至超过“南桔”变成世人称道的“北桔”,成为一个严峻而富有挑战的现实问题。

企业在IT运营过程中遇到的80%的问题是由管理原因导致,而管理问题需要采用管理的手段加以解决,这也是身为IT管理最佳实践的ITIL如此受到推崇的原因之一。
然而,尽管ITIL拥有国外各大企业成功实践的“纯正血统”,但正如“南桔北枳”的道理一样,对他人成功的简单移植却并不一定能够确保自己的成功。根据我们对国内各大企业的调查表明,国内企业上马ITIL的不少,但真正能够有效利用并体现其价值的却寥寥无己。大家讨论的话题也逐渐地由What转移到了How。如何在组织内部正确地实施ITIL,使其最佳实践的理念和方法在国内IT的土壤中生根发芽、茁壮成长,最终收获期望的果实,如何让“北枳”与“南桔”一样甜美,甚至超过“南桔”变成世人称道的“北桔”,成为一个严峻而富有挑战的现实问题。

企业在IT运营过程中遇到的80%的问题是由管理原因导致,而管理问题需要采用管理的手段加以解决,这也是身为IT管理最佳实践的ITIL如此受到推崇的原因之一。
然而,尽管ITIL拥有国外各大企业成功实践的“纯正血统”,但正如“南桔北枳”的道理一样,对他人成功的简单移植却并不一定能够确保自己的成功。根据我们对国内各大企业的调查表明,国内企业上马ITIL的不少,但真正能够有效利用并体现其价值的却寥寥无己。大家讨论的话题也逐渐地由What转移到了How。如何在组织内部正确地实施ITIL,使其最佳实践的理念和方法在国内IT的土壤中生根发芽、茁壮成长,最终收获期望的果实,如何让“北枳”与“南桔”一样甜美,甚至超过“南桔”变成世人称道的“北桔”,成为一个严峻而富有挑战的现实问题。

  配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义,并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。

北方如何收“南桔”—ITIL角色 

北方如何收“南桔”-监控事件自动触发服务台请求 

北方如何收“南桔”-建立故障点关联裙带展现 

  变更管理 (Change Management)

如果企业认识到应首先对部门的组织结构进行改造,以适应ITIL流程的需要,则可以避免后面出现类似“系统建设耗费大量部门资源,无力进行运行保障工作”的问题,而这是一个庞大的工程,如果能够快速的建立ITIL流程所需要的组织结构呢?摩卡软件在这方面提供了基于ITIL的完整角色定义,简单来讲,只需要把组织结构中的人员加入到对应的角色中来就可以了,正好解决这个难题,摩卡软件在ITIL中设计的角色如下: 

为了更加方便的进行故障处理,同时在IT管理中也需要对所有出现的故障进行记录和统计,不放过任何漏网之鱼,所以,监控系统产生的重要故障报警自然不能轻易放过,如果有一种自动化的故障事件触发策略,当出现故障事件时,除了按照常规方式报警之外,还可以按照预定义规则触发故障处理流程给管理员,做到监控与运维的无缝集成,那么对于IT故障管理来讲,就解决了一个最大的服务台请求来源的问题。 监控系统与服务台的紧密结合,从配置角度上来讲当然是越简单越好,比如我们所讲的“四步曲”,通过四步操作就能触发对应的服务台请求:

故障分析往往是最头痛的,因为在这个过程中寻找问题原因需要花费很多的时间,但是在我们以往的操作中往往会出现一种现象,就是费了很大工作量将一个故障处理完毕后,马上有人打电话过来说怎么这个问题解决了另外的一个功能又不好用了呢? 其实,当管理人员全心去处理故障的时候往往忽略了与这个故障点相关的其他IT资源,所以导致我们工作中可能会出现“拆东墙补西墙”的现象,如果有一种机制可以做到在一个故障点处理的过程中帮助管理员将与之有依赖关系的IT资源也同时列出来的话,那么管理员在处理故障时就会有一个参考,事先做到故障处理过程中的风险分析,这样一来,就不会出现解决老问题引起新问题的现象了,比如下面这个故障: 

  变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法,以有效的监控这些变动,降低或消除因为变动所造成的问题。它的目的并不是控制和限制变更的发生,而是对业务中断进行有效管理,确保变更有序进行。

 
图1

1.1 选择需要产生运维流程的IT资源 

 
图1

  发布管理 (Release Management)

当然,对各种角色的说明是必不可少的,在这里可以看到每一个角色的职责,这样就可以不需要考虑组织结构的问题了,对应的问题找对应的角色就完全可以满足要求了。 

 

我们看到,如果故障点在Latte-OA2上,那我们在对这个应用进行故障处理的过程中自然会考虑到其他两个相关的IT设备,易于风险控制。 

  发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程,目的是要保障所有的软件组件的安全性,以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。

 
图2

1.2 选择当产生某种事件时触发运维流程

当然,风险控制是一方面,如果我们在处理这个问题的时候需要厂家或者供货商的支持人员给予协助时,怎么面对数量非常多的供货商和厂家,立即找到这个故障点所对应的厂家或供应商的技术支持联系方式,这个问题也是在故障处理的协作中非常重要的一点。 比如下面这个页面,就是在故障点上点击右键查看资源详细信息时能够带给我们的信息: 

  事件管理 (Incident Management)

角色的好处就只有这些?那你可错了,在满足ITIL要求的同时,还需要注重系统的安全性,所以,在页面访问上摩卡也同样做了权限的控制,当然,从使用简单的角度考虑,只需要对应不同的角色给看不同的页面就可以了,一个角色,既满足了ITIL的要求,又可以快速的使用起来,还可以做权限的控制,摩卡软件的设计还是非常人性化的。 

1.3 选择触发流程的类型

 
图2

  事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理,处理IT的危机并要从中恢复运转。即在出现事故的时候,能够尽可能地恢复服务的正常运作,避免业务中断,以确保最佳的服务可用性级别。

 
图3

1.4 选择流程处理人员 

综合报道】一头是上级的要求、一头是员工的抵制。要想在“行驶中换轮子”,还真有些力不从心。他怎样解决运行管理的问题呢?…

  问题管理 (Problem Management)

人性化的东西需要的是操作简单,往角色里添加人员?简单,只需要像下面这样,1分钟搞定!

 

  问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因,找出解决方案,把事件的影响最小化,并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。

 
图4

将这些内容设置完毕后可以在服务台中看到对应的故障单: 

  服务交付(Service Delivery)

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  服务级别管理(Service Level Management)

另外一个重点,请求自动触发到服务台,一线处理人员在进行处理的过程中就会面对一个重要的问题,就是这个问题是否可以提供给我处理依据,可以将以往已经处理过得类似的处理方式提供给我做参考,所以这才是服务台的关键,自动化的根据故障的类型,关联出知识库中的对应条目,那就更好了,比如下面途中的示例: 

  服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序,是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。

 

  财务管理(Financial Management of IT Services)

点开操作按钮就可以看到具体的处理步骤了: 

  财务管理是在提供深入了解IT服务管理流程的基础上,对IT恢复运作的费用及成本重新分配并进行正确管理的程序,其目标是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算,以合理利用IT资源、提高效益及财务资源使用的有效性。

 

  可持续性管理(Continuity of IT Services)

所以,在IT运维管理的过程中,有一个非常重要的点就在于我们上述所讲到的:监控事件自动触发服务台请求,统一管理所有IT事故,同时,在进行请求处理的过程中,还可以自动的关联出对应的知识条目,这样一来就可以使IT运维的过程更加自动化,也方便了统计和管理。

  可持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程。

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  容量管理(Capacity Management)

  容量管理是指在成本和业务需求的双重约束下,通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理,以发挥最大效能;以合理的成本及时提供有效的IT服务,以满足组织当前及将来的业务需求。

  可用性管理 (Availability Management)

  可用性管理是在正确使用资源、方法及技术的前提下保障IT服务的可用性和实践可用性要求。目标是确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别。

 

ITIL给企业带来什么?

  ITIL给企业带来的好处,包括:

  IT服务的提供变得更加以客户为中心,同时在服务质量上的协商一致改进了双方的关系。

  可以对服务质量,可用性,可靠性和服务成本进行更好的管理。

  改进业务部门与IT部门的沟通,因为大家采用都是同一个框架。

  IT部门形成了一个更为明晰的架构,从而变得更为有效率和更为关注公司目标。

  IT部门更加对其负责的基础架构和服务实施控制,同时变更也的更易于管理

  现在国内也有为数不少的厂家在作基于
ITIL和ITSM的软件,但是在现有的这写软件中MOCHABSM无疑制作的最好的一家,它的产品理念是:让ITIL在中国落户。

  什么是BSM?

  BSM(Business Service
Management),即业务服务管理,是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础,实现IT管理与业务服务的融合。

  BSM能够从不同监控系统(包括第三方)整合出需要的IT营运信息,给企业带来IT服务方面的优势,从而体现在企业竞争优势上:

  从业务的视角来重新定位企业的IT系统,确保IT服务可管理、可测量。把IT管理与业务管理的表现相关联,使双方利益一致,提高客户满意度;

  以ITIL的流程框架为中心,通过与Business Process
Management(BPM)整合,实现ITIL服务提交和服务支持的流程;

  以可视化方式为管理者提供一览式的IT服务状况,简化对IT系统的理解。让企业管理者花更多的时间在决策上,而不是用在了解复杂、繁琐的IT细节上;

  以仪表盘展现的方式,从服务定义、服务水平管理、服务监控、服务诊断的角度,让管理者一目了然;

  端到端的BSM,既满足客户要求的服务水平,确保最佳的业务系统表现,又辅助整个企业的业务运营与IT决策。

  BSM,给IT管理带来全新变化

  以前,IT部门只关注物理机器和软件与硬件的可用性,当出现宕机故障时,一方面IT部门无从判断整个事件对业务造成的影响,另一方面受到影响的业务部门面对着复杂的IT系统,只能望而却步。BSM的出现,融合了IT管理和业务管理二者的需求,以SLA的方式,制定出公认的服务质量。业务部门不必了解网络、主机等复杂的IT技术,只需要了解与自己相关的服务。通过与SLA规定的各项服务承诺进行对照,从而了解IT服务的质量以及SLA的满足情况,达到IT部门和业务部门之间相互依存、互利双赢的目的。

  以前,IT部门救火队式的混乱状况,无法判断其表现的好坏。IT部门是公认的成本中心。现在,IT部门的工作范畴也有了量化的目标,并向着SLA所制定的方向迈进。促进IT部门从成本中心向利润中心转变。

  以前的IT系统并不复杂,普遍运行的都是大主机,维护单一,只需关注其可用性与性能。现在,随着电子商务的崛起,业务系统向多层结构发展,会包含多台Web服务器,应用服务器、数据库服务器等。IT管理员需要关注多种事件交易信息,找到系统瓶颈,以利于系统优化。

  以前,IT系统管理没有统一的标准,即使有统一的标准也没有达到相应的成熟度。现在,BSM是基于
ITIL的标准,与ITSM类似,包括服务支持与服务提供两部分。

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