威尼斯人娱乐IT服务管理(ITSM):IT行业变革的思考(5)

国家信息化测评中心曾指出:ITSM是IT效能管理。是一种提高IT管理效能的工具。从通俗意义上说,ITSM就是一个把企业规范的运作体系利用IT系统进行流程化管理的一种标准体系。ITSM标准涵盖内容众多,从早期的IT基础设施,到应用服务,再到现在的业务服务管理。要实施完整的ITSM,需要经历一定的过程,首先是实现对底层IT基础设施的管理,再到应用服务管理,最后是业务服务管理。同时,ITSM也是一个整和了全世界很多成功企业信息管理经验的知识库,通过对前人经验与企业自身业务需求的分析,帮助企业把纯粹的IT投资,成功转化成有序的信息管理模式。对于管理者来说,ISO9000是一个很熟知的质量管理标准;对于公司的管理阶层来说,ITSM是一种提高管理效能的工具ITSM就是用IT的角度来看IT管理,比如服务器、网络、应用的可用性和性能等,更偏重于对业务流程的管理,以服务台为中心,提供流程式管理。

软件行业不相信银弹,ITSM也不例外。但是ITSM肯定会带来一些变化。其实任何方法论都只能解决一部分问题。但是新的问题还会存在。没有一劳永逸的办法。

     摘要: ITSM,ITIL这些词越来越热门。

     摘要: ITSM,ITIL这些词越来越热门。

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那么,我们该如何理解ITSM为人服务,还是人为ITSM服务呢?

ITSM之后,厂商会致力于基础设施(软件也可以看作是一种基础设施)的提供;集成商会根据客户业务的需要,构建企业服务;这里面逐渐会有市场
的细分:一部分集成商会转向咨询公司,进行业务的分解和服务的规划;一部分会和企业的IT部门合作,承担服务的维护和支持工作。而客户会按照服务的指标,
监督服务质量;用户提出需求,享用服务;在遇到问题时与IT部门沟通。

有人认为这是一种新的技术,有人认为ITSM不过是MIS的一种应用,也有人认为无非是网管+工作流。

有人认为这是一种新的技术,有人认为ITSM不过是MIS的一种应用,也有人认为无非是网管+工作流。

有人认为这是一种新的技术,有人认为ITSM不过是MIS的一种应用,也有人认为无非是网管+工作流。

首先,正如前面说到的ITSMIT服务管理)的基本概念来看,虽然IT服务管理的理念进入中国有些年头了,但要真正落实它需要一个循序渐进的过程,不能一蹴而就。要实现真正意义上的ITSM,从其在国外的发展历程告诉我们,必定要经历从最基础的IT基础设施管理发展到对应用系统的管理,再到业务流程的管理,这是逐步提高的三个管理阶段。国外IT系统比较成熟的行业,比如像电信和金融这样的行业。由于他们的IT系统涉及的业务和人员较多且复杂,需要一套流程化的管理实现对其业务系统的梳理。因此,他们的ITSM需求较为成熟。而当前大部分国内企业的IT系统的建设和应用水平仍然处于第一和第二阶段,只有极少部分企业的IT系统成熟度上升到了第三个阶段,即需要对业务服务的管理。因此,首先需要解决好第一和第二阶段的管理问题,才能考虑下一阶段的管理目标。如果ITSM的底层IT基础设施管理没有做到位,那么基于这个基础的上层流程管理也必定会出现问题,即使实施了完整的ITSM的流程化管理,也是毫无意义的。

其实最主要的变化就是在统一的概念体系下分工的细化。这一变化会带来责任的进一步明确,以及相应指标的量化。而这一变化会带来什么样新的问题,还有待我们观察和发现。

其实ITSM的出现应该放在整个IT行业发展的过程中来看。可以说,ITSM的出现映射着IT行业的新一轮变革,将会伴随着整个IT行业结构和价值链的变化而成长;甚至可以说,ITSM是IT行业开始走向成熟的一个标志。

其实ITSM的出现应该放在整个IT行业发展的过程中来看。可以说,ITSM的出现映射着IT行业的新一轮变革,将会伴随着整个IT行业结构和价值链的变化而成长;甚至可以说,ITSM是IT行业开始走向成熟的一个标志。

其实ITSM的出现应该放在整个IT行业发展的过程中来看。可以说,ITSM的出现映射着IT行业的新一轮变革,将会伴随着整个IT行业结构和价值链的变化而成长;甚至可以说,ITSM是IT行业开始走向成熟的一个标志。

其次,
ITSM管理概念引入中国是近几年的事,很多用户是从相关的书本和资料上对其进行了解的,结合在IT目前管理工作中的诸多问题,用户很容易就为其管理理念所吸引,将它当成解决企业IT管理诸多问题的百病良方,结合某些厂商的宣传,似乎认为ITSM就是某款产品,而真正通过购买了某款产品来实现ITSM的人家又有谁呢?其实,ITSM是一种IT管理的方法论,它必须跟企业的实际情况结合才可能发挥作用,举个简单的例子,都说流程管理是最高效的,殊不知如果系统所产生的告警是误报,那末基于此所产生的流程只能给用户添麻烦。再比如,知识库对用户来说很关键,但是,知识库统计的元素颗粒度,时间长度都对用户的查询带来很大的影响,从而影响整个知识库的使用,而这些东西与用户的IT实际使用情况都是密切相关的,所以,在落实ITSM管理系统时,用户必须结合自身情况,采用循序渐进的方式来进行建设,有些东西必须根据自身的要求进行相应的开发和整合,才能确保整个系统的可用性和高效性。

至此,ITSM系列短文就告一段落。本文并没有将ITSM是什么,甚至没有介绍ITSM的参考框架——ITIL。本文主要是从IT行业的发展来
看待ITSM出现的必要性,以及由此会带来的变化。由于经验的浅薄和看问题的片面性,本文难免有不正确的地方,还望读者不吝指出。

本文试图结合IT行业的发展趋势,来探讨ITSM的产生背景,将会带来的变化以及由此产生的商业机会。

本文试图结合IT行业的发展趋势,来探讨ITSM的产生背景,将会带来的变化以及由此产生的商业机会。

本文试图结合IT行业的发展趋势,来探讨ITSM的产生背景,将会带来的变化以及由此产生的商业机会。

最后,在建立以ITSM为指导思想的管理体系时,需要首先自己清楚一些基本问题,如故障的等级划分SLA),知识库需要记录的范围,人员切实的岗位流程安排等等,在对这些具体的情况进行梳理后,用户才有可能依据一些平台,经过一定的配置和定制,逐步地建立起自己的服务管理平台,而那种指望通过购买某个产品,就能够实现ITSM的想法,显然是过于天真了,这是观念的问题,也就是充分利用ITSM来为我们服务,而不是让我们为了实现ITSM而服务的问题。

系列短文包括:

  1. ITSM的商业价值及机会
  1. 怪现象的消失
  1. ITSM能做什么

不难看出,无论是哪种行业标准的诞生,无不是为当前管理和业务提供保障服务的。ITSM同样如此,它是IT服务管理的标准,它的诞生就是为了更好的让IT与业务融合,使IT系统能够更好的为业务服务,将IT部门由技术部门转变为服务中心。

1.
SOA,技术先行

ITSM带来的是重新洗牌,游戏规则改变了,建立新的格局。

对服务的要求不仅仅体现在企业外,也体现在企业内部的IT部门。随着管理的加强,软件企业/部门反倒不使用管理系统这一怪现象将会逐渐消失。
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前面已经提到了ITSM的一些作用,那么,ITSM到底能带来什么?为什么能带来这些变化?

因此,我们需要在对ITSM有清楚认识前提下,逐步建立ITSM流程化管理标准体系的过程中,充分让ITSM更好的为人服务,而不是让人来为ITSM服务。

当所有的服务组件通过ESB相连接时,人们发现,作为整体的软件不见了,代之以一系列的“服务”及其组合。

这样的变化往往会带来巨大的商机。
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心内求法 2006-11-16 10:22
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软件可以不由某一家ASP提供,而是可以组合起来。

心内求法 2006-11-20 14:21
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心内求法 2006-11-17 11:01
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2.
软件即服务:走下技术的神坛

我们的客户越来越务实了,他们开始追求低成本,高性价比,并且不再会仅仅为概念买单。

3.
怪现象的消失

对服务的要求不仅仅体现在企业外,也体现在企业内部的IT部门。随着管理的加强,软件企业/部门反倒不使用管理系统这一怪现象将会逐渐消失。

4.
ITSM能做什么

5.
ITSM的商业价值及机会

ITSM带来的是重新洗牌,游戏规则改变了,建立新的格局。

这样的变化往往会带来巨大的商机。

6.(本篇)ITSM之后是什么

软件行业不相信银弹,ITSM也不会是银弹。但是ITSM肯定会带来一些变化。

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