微服务应用版本管理规范

BKJIA.com 综合报道】随着ITIL的深入推广,越来越多的企业启动了ITIL
运维解决方案,应用面向业务的服务管理思想,建设了符合ITIL理念的服务台,从而建立了流程驱动的运维服务体系,显著提升了企业IT运维服务水平。

vnsc威尼斯城官方网站 1
vnsc威尼斯城官方网站 2
赵熙介绍ITIL在企业管理中的应用 讲座现场
近日,广州越维信息科技有限公司董事长赵熙作客华南理工大学工商管理学院,为学院师生带来了一场主题为“ITIL在企业管理中的应用分享”的讲座。
讲座中,赵熙首先介绍了IT在企业管理中的作用,企业的信息化战略和行动的制定,指出优秀的CEO、CFO、CIO不仅能够有力地推动和执行IT战略,还能将企业各方面的发展战略都整合到IT战略中,并用创新带动整个企业战略。他从企业信息化助力企业发展的典型案例出发,向师生们介绍了国际标准的IT服务管理体系(ITIL/ISO20000),指出ITIL是英国在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南,旨在解决IT服务质量不佳的情况。他展示了如何解决企业IT服务管理问题、如何有效提升企业IT服务管理水平和绩效的方法与途径,并从越维信息科技有限公司的全线产品规划、领先业界所实施的方法等方面分享了成功的关键因素。
参加此次讲座的同学大部分为企业管理者或从事IT行业的学员,大家都表示,此次讲座开拓了企业信息化在管理领域的新视野,广州越维信息科技有限公司作为ITIL行业的领头羊,其经验很值得借鉴及分享。
据悉,赵熙先生一直致力于研究
ITIL最佳实践、IT治理、ISO/IEC20000、ISO/IEC27001
在中国大陆的本土化落地,是中国推广IT
服务管理理念的学术带头人。他在中山大学软件学院创办了IT服务管理学科,长期为中山大学研究生学院讲授IT服务管理课程,培养出了大批IT服务管理的专业人才,是国内最早为研究生讲授
IT服务管理课程的教授之一。其创立的广州越维信息科技有限公司,从运营、咨询、软件、培训等多个方向为中国企业提供全方位的专业服务,是第16届广州亚运会的IT服务管理咨询商、IT服务提供商、IT服务管理平台工具厂商。

上海-妮妮(55426366) 10:04:38
如果只是服务企业内部,没有对外的话,服务级别有必要吗?
深圳-苏康胜(8608297) 10:05:57
总经理的电脑坏了响应时间应该不一样吧
北京-benson(42396222) 10:10:52
服务级别管理不是想象的那么简单,它是要量化服务,对所提提供的服务能量化出来,从而有效监控服务,提高服务质量
深圳-浪子(49300224) 10:11:25
 
落枫(185145959) 10:12:14
流程和优先级应该都有所体现   按照优先级选择适当的流程服务
北京-benson(42396222) 10:12:20
客户和服务提供方通过服务级别管理可以进行有效的沟通
上海-妮妮(55426366) 10:12:40
那么就是说在进行服务级别管理之前,需要先进行服务分类、并区分量化指标,是吗?
北京-benson(42396222) 10:13:16
优先级、分类等
是在事件管理人员在接受报修时定义的,但是是按照服务解别定义分类的
深圳-苏康胜(8608297) 10:14:01
服务级别跟那些因素有关, 客户 事件类别 资产。。。还有其它吗
北京-benson(42396222) 10:14:23
对,在出服务级别协议时,最好要做出服务目录,定义所有提供的服务,服务等级标准等
上海-妮妮(55426366) 10:14:53
优先级是事件管理员定义的,这点明白。可是事件分类和服务级别之间的关系还是比较模糊呢。
深圳-苏康胜(8608297) 10:15:51
有谁能提供服务目录的样例吗?
上海-妮妮(55426366) 10:19:59
我这儿有一个网上下的模版。
北京-benson(42396222) 10:20:21
共享一下啊
深圳-苏康胜(8608297) 10:20:33
 
上海-妮妮(55426366) 10:21:07
已经加到共享里了,是个Excel文件。
北京-benson(42396222) 10:22:06
是不是那个英文的啊
上海-妮妮(55426366) 10:22:30
是的
北京-benson(42396222) 10:22:42
呵呵 以前我传过这个
北京-benson(42396222) 10:22:59
不过也挺好的 我还想往上传呢
深圳-苏康胜(8608297) 10:24:14
非常感谢

      规范:使用SemVer约定(x.y.z 对应: 主版本号.次版本号.修正号)

首先要说明的是ITIL的变更是指“上线系统的变更”,而不是指系统建设的变更。

企业一般都会面临内外部的IT服务请求,而经常出现的请求都是日常性咨询、指导类的工作,往往不能直接通过业务系统解决,而需要IT人员花费大量的时间和精力去解决。通过服务台功能,将内外部的人员同IT服务人员有机连接起来,解决信息流混乱无序的问题,同时通过工作量记录能够核算出服务资源的投入成本,通过问题记录能够形成与业务运作相辅相成的知识库体系,从而为工作人员及客户提供高质量的业务服务。

上海-妮妮(55426366) 10:24:53
不知道是否能够满足你们需要呢
深圳-苏康胜(8608297) 10:25:08
刚才看到一句话:
服务级别管理是个动态的过程,是可以调整的,大可先简单制定,然后根据实际情况进行调整
上海-妮妮(55426366) 10:25:54
服务级别管理是ITIL实施到什么程度的时候开始进行呢?
北京-小渔(80646587) 10:26:18
服务目录是服务级别的基础
北京-小渔(80646587) 10:26:44
需要先梳理出服务目录~才能进行服务级别的管理
北京-benson(42396222) 10:26:58
只要有了服务台,上了事件管理 问题管理就应该有服务级别管理了
上海-妮妮(55426366) 10:27:23
刚才小渔说要先有服务目录
北京-benson(42396222) 10:27:59
否则你怎么知道实施的好坏啊,至少要有记录 报告总结
深圳-苏康胜(8608297) 10:28:05
刚才传的服务目录是哪个文件名
北京-benson(42396222) 10:28:43
服务目录简单的说就是服务范围,把提供的所有内容列出来
上海-妮妮(55426366) 10:29:16
是否可以理解,先有服务目录-〉承诺服务范围;承诺的服务出现了异常-〉通过事件、问题管理进行解决?
北京-benson(42396222) 10:29:48

上海-妮妮(55426366) 10:29:57
刚才的文件名是《IT Service Catalog Template》
北京-小渔(80646587) 10:30:16
至少还应该包括服务对象、服务目标和衡量标准之类的
上海-妮妮(55426366) 10:30:24
vnsc威尼斯城官方网站,  新手,请先辈指点。拍转也行。
北京-benson(42396222) 10:30:30
不是,服务目录定义了你所能提供的服务,不在内的就不是你要提供的服务

     
实际使用:示例-1.2.3.4。1.2表示主版本号,3表示次版本号,4表示修正号。

ITIL的变更的流程如下:

在ITIL运维服务体系中,服务级别管理特别值得重视。因为服务级别管理帮助企业IT部门与内外部的用户签定了服务级别协议SLA),根据现有的网络、机器、设备配置等情况制定了详细的指标,用户可以根据协议对IT服务进行量化评价。而IT部门也将能有条不紊地处理各种业务问题,实现让业务部门满意,以更快速度、更好的服务质量响应IT服务需求的目标。

北京-benson(42396222) 10:31:18
服务级别定义了你要服务的各项指标,响应事件 可用性 解决事件一类的
北京-benson(42396222) 10:31:30
时间
上海-妮妮(55426366) 10:32:53
是否说,先要有服务目录确定所提供的服务及服务标准,当服务达不到承诺的标准时,就成为了事件(Incident),要通过事件、问题流程进行解决?那些不在目录里边的,就不会进入事件、问题流程了,对吗?
北京-benson(42396222) 10:33:53
姐姐 你还是看看书吧 传你个文档
北京-benson(42396222) 10:34:12
感觉不错 尤其对新手
上海-妮妮(55426366) 10:34:16
好的,多谢!
北京-benson(42396222) 10:34:59
ITIL白皮书 共享里

版本升级规则:

vnsc威尼斯城官方网站 3

通过服务台更将服务级别管理更好地落实到IT运维流程中,因为有了SLA的存在,IT服务部门在解决IT请求时,更能良好地按照SLA标准来进行,以解决内外部人员的IT请求为工作指标,同时注重服务质量和服务效率的提升。这样能提升IT服务的价值,也提升了IT部门员工的工作成就感。

北京-benson(42396222) 10:35:39
达不到服务标准 就是你违约了 要赔偿的
北京-benson(42396222) 10:36:14
事件处理流程 都是处理服务目录内所有的报修 或请求服务
深圳-苏康胜(8608297) 10:36:36
服务级别里会有哪些指标: 响应时间 完成时限。。。还有其它吗?
北京-benson(42396222) 10:36:40
如果不能及时解决 或无法解决就要升级
北京-benson(42396222) 10:37:04
要看服务内容
北京-benson(42396222) 10:37:38
服务台的指标 一般有,电话接通率 响应事件,电话解决率 什么的
上海-妮妮(55426366) 10:37:46
恩,下载下来了。以前一直想找这样的书没有找到呢。
北京-benson(42396222) 10:38:05
如果涉及的 主机 存储 网络 什么的就更复杂了
深圳-苏康胜(8608297) 10:41:39
深圳-苏康胜(8608297) 10:36:36
服务级别里会有哪些指标: 响应时间 完成时限。。。还有其它吗?
北京-benson(42396222) 10:43:35
现场响应时间,备份与恢复  系统无故障率 网络联通率,客户满意度等
深圳-苏康胜(8608297) 10:44:57
服务级别里的客户满意度指标跟服务级别相关因素有什么关系吗
深圳-苏康胜(8608297) 10:45:34
逻辑关键或计算关联关系,我不知道这样的表述是否说清楚了
北京-benson(42396222) 10:46:11
没什么关系,一般是系统里回复给客户的反馈
北京-benson(42396222) 10:46:38
是整个服务的 客户的满意度
深圳-苏康胜(8608297) 10:46:50
如果没有什么关系,个人感觉客户满意度可以定为一个团队的指标,而不是服务级别中的指标
北京-benson(42396222) 10:48:24
单一般签sla时 客户都要求的
深圳-苏康胜(8608297) 10:48:47
客户也是要求服务团队是吗
北京-benson(42396222) 10:49:23
sla
不能单纯的理解就是服务级别,它是一个服务协议,包括所有服务范围,服务指标、费用等等
北京-benson(42396222) 10:50:04
就是合同了
深圳-苏康胜(8608297) 10:52:10
协议的东西在业务上很好理解,但如果是ITSM软件,服务台人员如何快速的定位和知悉这次事件的相关要求呢
深圳-苏康胜(8608297) 10:53:19
需要有些结构化的一些思路,来营造解决方案
北京-benson(42396222) 10:53:51
恩,所以这就要求服务目录的详细程度了,
北京-benson(42396222) 10:54:41
不过其实开始很难把 每个事件都定义正确,运营一段就好了
深圳-苏康胜(8608297) 10:55:38
我刚才看了服务目录,计算机识别还是有些困难的。 比如 我们选定了
一个服务级别后,两个指标需要体现在事件单上,响应时间 和处理时限。 
系统需要做最后的统计,因此需要量化的数据
北京-benson(42396222) 10:56:49
哦 我明白你的意思了
深圳-苏康胜(8608297) 10:57:55
 希望多多指教
[上海]骨瘦如豺(2845284) 10:58:06
SLA?
[上海]骨瘦如豺(2845284) 10:58:15
大家在讨论SLA么?
深圳-苏康胜(8608297) 10:58:58
是的
北京-benson(42396222) 10:59:33
恩,我觉的作为itSM工具 都有分类
和安排工作组的功能,对于不通的服务应该定义的解别也不同
北京-benson(42396222) 10:59:53
例如 左面服务  主机服务  网络组等
[上海]骨瘦如豺(2845284) 10:59:59
前段领导让写SLA,头疼的不行
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:00:21
在网上买了2本书,挺受益的
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:00:44
一本“IT服务管理指标”
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:00:49
一本“安全度量”
北京-benson(42396222) 11:01:12
每个的响应时间和解决时间都定义不同的级别,这样管理人员选则分类后就可以了
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:01:21
IT服务管理指标 讲的就是跟SLA有关的,包括了很多指标的制定与考量
深圳-苏康胜(8608297) 11:01:21
我们希望能提供一套能帮助用户的解决方案
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:01:52
比较适合IT外包公司为服务台制定相关SLA
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:01:58
 
深圳-苏康胜(8608297) 11:01:56
E8有快速开发平台。只要把问题想清楚了,很快就可以实现
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:02:57
其实个人认为制定SLA,还是要与客户共同协作制定
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:03:30
闭门造车出来的SLA不会对客户有多大的吸引力
深圳-苏康胜(8608297) 11:04:14
是的,近期我们调研了不少客户。但还没有最终把问题想清楚
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:04:27

HungMeiRifle(372093937) 11:04:29
哎 难啊
  数据管理  安全管理
  业务管理 日常工作管理 太多了
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:04:38
一些SLA指标是需要我们自己定的
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:04:50
而有些重点SLA是需要通过客户处得知的
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:05:09
要知道客户最希望得到的服务指标是什么
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:05:12
 
深圳-苏康胜(8608297) 11:05:31
一个解决方案如果不成熟的话,我想不如在某个模块上继续保留传统方式。否则不但不能提供帮助,反而是一个阻力。呵呵
HungMeiRifle(372093937) 11:05:45
谁有数据存储/备份/恢复管理的 小文档阿
  怎么分类 怎么定义级别
深圳-苏康胜(8608297) 11:07:01
根据E8产品客户反馈的情况上来看其实每个客户想得到的指标都不同。重点都不一样,计算逻辑也有各种各样的。关键是需要输理思路,尽量抽象出一些规则出来
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:07:10
数据存储,备份,恢复这类事件的分类与定义要问你自己会更清楚
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:07:36
一个人做什么工作,肯定要自己的工作最熟悉
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:07:56
关于级别如何定义,要从你的工作经验中获得了
北京-benson(42396222) 11:08:27
备份 就是备份周期,保留时间一类的贝
北京-benson(42396222) 11:08:57
恢复 主要是 恢复能力 恢复时间 的指标
深圳-苏康胜(8608297) 11:09:00
呵呵,两个层面,一是业务上需要有如何定义服务级别的经验,技术上需要能便捷定义服务级别和把服务级别转化为执行的工具
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:09:05
比如:恢复数据你可以分为3个级别,级别1是指在1小时内恢复,如果1小时内无法恢复,就将该事件提升为2级,并上报上级主管,以此类推
HungMeiRifle(372093937) 11:09:35
哎 我也不熟悉阿
  就是问个方法 
都做什么事情 
如数据分类  数据的本分周期  数据的级别 数据的恢复周期  想问这些东西
[上海]骨瘦如豺(2845284) 11:09:42
而备份、恢复、存储的SLA,要根据很多方面来制定了

       
1、修正号升级:每次只要上线发布均需要提高修正号。在开发启动阶段,由应用负责人调整应用版本号(全量),在开发过程中,涉及到本次调整代码均需要在类说明中新增应用版本号(全量)和本次调整的简单说明。

整个变更管理在实际操作中有几个注意点:

为更好地面向高端行业用户,也为国产IT运维领域贡献自己的一份力量,广通信达推出了基于ITIL流程的运维管理平台——Broadview
COSS集中运行管理平台,其所具备的服务水平管理功能,就能很好处理好用户同IT服务部门之间的关系,帮助企业建立完善的IT运维服务流程,实现IT部门的价值最大化。

       
2、次版本号升级:当应用对外有新增服务或者现有服务调整,且满足对以前版本兼容时,升级次版本号(修正版本号归0)。涉及调整的对外服务类(share包中接口说明)说明中需新增应用版本号及本次调整的简单说明。

1、
现存的企业中,变更咨询委员会(CAB)可能只有信息化主管一个人,但对于对整个系统技术不是很熟悉的主管来说,一个人的CAB并不合适,最好是由各个应
用系统维护的技术人员和数据库管理人员共同组成CAB,在变更提出后,进行集中讨论,以讨论是否会引发其他系统故障,从而确定是否执行变更;

集中运行管理平台的服务水平管理主要包括对业务服务水平指标管理和对流程服务水平指标管理两部分。业务服务水平指标管理包括:平均无故障工作时间、平均故障修复时间、平均业务响应时间、网络带宽保证等;流程服务水平指标管理包括:故障规定时间解决率、故障解决时间、资产平均变更次数、部门或个人每天工单处理完成数量和比例等。

     
3、主版本号升级:当应用对外有任何不向以前版本兼容调整时,升级主版本号第2位数字(次版本号及修正版本号归0);当应用涉及大量调整,升级主版本第一位。涉及调整的类说明中需新增应用版本号及本次调整的简单说明。

2、
对于通常的变更,如增加新用户。根据实际情况,确认是否上报CAB。一般情况,由变更人员执行即可,例如ERP的维护人员可以根据需要添加和删减用户,但
对于企业关键用户,如上级部门、关联部门等的请求,一般要经过CAB尤其是主管的认可,这是为了确保信息的查阅级别,以确保企业里层级的体现和信息的安
全。尤其在权力文化比较重的企业尤其注意这一点。

通过以上指标的考查,将帮助企业实现故障响应时间最短化,IT服务流程运转效率最高化,此外,广通的Broadview
COSS实施也是一整套以ITIL为基础的IT运维解决方案,通过培训、咨询、分步实施,逐步为企业建立ITIL流程化的运作模式,其中实施到最后阶段会为企业IT部门建立各级服务水平管理模型和考核指标,有了这些参数将从根本上改变IT部门不作为的情况。

     
4、本地环境所有应用以alpha结束,示例:1.2.3.4-alpha;TST环境所有应用以beta结束,示例:1.2.3.4-beta;UAT环境所有应用以RC结束,示例1.2.3.4-RC;RRD环境所有应用以release结尾,示例:1.2.3.4-release。

3、变更管理员应负责推动整个变更管理的执行过程,对于CAB的拖延,应有义务及时提醒,否则最终板子会打在变更管理员的身上。

综合报道】
随着ITIL的深入推广,越来越多的企业启动了ITIL
运维解决方案,应用面向业务的服务管理思想,建设了符合ITIL理念的服…

4、变更执行后,应当注意跟踪一段时间,变更管理员向用户做定期回访,以确认变更执行确实有效以及没有引发其他的系统事故。

5、正式的系统变更操作,应安排在系统非工作时间进行,以腾出时间处理万一出现的故障。(转帖)

E8.ITSM助力业务可持续运行、为业务提供可靠的技术支持、提升用户满意度。。。

相关文章