IT服务管理(ITSM):IT行业变革的思考(6)

导语:“IT并不重要”的言论指明了IT的发展方向,就是IT应该更好地辅助业务的运行。实际上现在很多新的解决方案,如
ITSM都需要跟用户的业务结合的更紧密。但问题是,如何让ITSM更加本地化?

相信能够拥有一张高含金量的IT服务管理大师国际权威证书一定是每位IT高级管理者和每家重视信息与业务深度融合策略的企业的终极目标。

如今,电信企业的规模和业务量都在急剧扩大,通信业务正在从基础的语音业务向数据增值业务扩展,未来3G时代这种趋势会更加明显。语音业务正面临着Skype等来自互联网的冲击,固网和移动网都不能幸免。谈到新业务,比如在手机中集成Wi-Fi功能,在有热点的地方通过互联网通话,而不必再走移动网络的流量。
随着数据业务的日渐复杂,对IT部门的要求也越来越高,已经不满足于仅仅对系统故障的处理了,而是要求IT部门能保障企业关键业务的稳定;能为企业的发展做出贡献,提高IT部门的投资回报率。
面对如此高的要求和压力,IT部门就需要有一套规范、可管理的IT服务流程,有效地管理IT组织、使信息系统更加灵活地适应业务持续变化的需求、使IT部门从成本中心转变为利润中心。
游龙科技作为网络管理软件的开发商和解决方案的提供商,多年来致力于ITSM领域的研究与开发,推出的SiteView
ITSM适合电信级企业IT部门运维和管理,它是一种在综合系统管理的基础上,最大限度提高IT部门服务质量和效率的解决方案。
SiteView ITSM与SiteView
以往产品的最大区别就是不再仅局限于监测,而是注重对数据源的获取和利用,更多地考虑与业务相关的管理,以及建设和利用长效机制的知识库,形成更有效的工作流。SiteView
ITSM符合中国用户使用习惯,满足中国用户IT服务管理需求,是中国用户真正用得起、用得好、用得久的IT服务管理软件,可根据中国用户的需求提供全方位解决方案。
威尼斯人棋牌网站,ITSM集事件管理、运行考核、故障管理、资产管理、配置管理、知识库管理、视图管理、用户管理于一体,针对不同规模企业和个性化需求,为其提供统一的管理界面,提供快速的故障告警信息、故障日志;提供大量的网络设备和应用系统的性能和状态的真实数据、方便实用的事件统计功能,对这些系统提供的数据进行整理和分析,结合运行考核,制订应用于企业信息网络各级运行管理的数据集,便于对系统进行集中、统一地管理。
ITSM能够真正做到面向业务,优化服务。资产管理能够在IT资产的整个生命周期内支持和管理,帮助各机构建立完整的资产信息库、提高流程效率并有效控制成本;配置管理能够大幅度提高软件基础设施的灵活性
,更好更快的是保持每个配置环节一致,自动完成并且不易出错;流程优化能够帮助IT部门在紧急和关键之间找到平衡,将有效资源科学配比发挥最大效用,给服务关键环节添加润滑剂;知识共享能够快速找出解决问题的头绪,面对种类繁多的设备、缤纷复杂的故障,不再寻根溯源无从下手。

软件行业不相信银弹,ITSM也不例外。但是ITSM肯定会带来一些变化。其实任何方法论都只能解决一部分问题。但是新的问题还会存在。没有一劳永逸的办法。

     摘要: ITSM,ITIL这些词越来越热门。

世界顶级赛事F1一级方程式赛车)大赛中,每一秒钟的超越都依靠科技的发展实现F1车队的终极梦想。丰田赛车有限公司为了表现出从设计到推出,再到赛道上进步的每一秒,都需要IT与业务目标保持同步。
F1的业务管理 这个连接主要IT构件和业务目标的动态方法息息相关,BSM业务服务管理)使丰田赛车有限公司精炼F1赛车的制造,并且能够降低制造时间,还能够使丰田赛车队了解并预计到技术对业务的影响,以及业务对IT架构的影响。也就是说,BSM可以帮助提高业务表现,并降低成本和IT架构的复杂性。
丰田赛车队是采用整套内部端对端设计和制造程序的两家F1车队中之一。要在短期内制造或改动整辆车,所有的程序必须准备就绪。相比其它制造商需要花费7年的时间推出一款新车,丰田赛车有限公司在赛季,从引擎设计到风洞底盘的研究,从制造到测试,仅需要7天便可完成同样的制造程序。
通过BSM战略让丰田车队能够监控科隆和竞争对手的任何赛道之间的卫星链路。这个链路对整个车队在有比赛的周末都至关重要,它能够让丰田车队复制60~80亿字节的实时数据,这些实时数据是通过每一个F1赛车的100多个传感器收集得到的,并将这些数据从赛道传送到我们在科隆的工程师那里进行时时的分析。
如果不能实时的洞察到赛车的性能,丰田车队也不能够在比赛时对改变的状况做出及时的反应。
这是一个BSM的典型案例,作为有效实现IT与业务深度融合、以优化IT资源配置为核心的BSM,给企业带来了深远影响。游龙科技总裁张泽军认为,BSM就是ITSMIT服务管理)的终极目标,但如果ITSM想在中国落地归根,还需要做更多的事情。

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IT学院又要开课啦,这次小编为大家介绍的是ITSM个人资质认证培训!

在竞争日益激烈的电信行业,保障业务系统正常、高效运转成了IT部门工作的关键和重点,而SiteView
ITSM最大的功能和优势就是支撑业务流程,从整体上提高了业务运营的质量
,通过完善的服务体系,提高关键业务的连续可用性,保障客户利益、市场份额、业务收入;提高企业经济效益。

ITSM之后,厂商会致力于基础设施(软件也可以看作是一种基础设施)的提供;集成商会根据客户业务的需要,构建企业服务;这里面逐渐会有市场
的细分:一部分集成商会转向咨询公司,进行业务的分解和服务的规划;一部分会和企业的IT部门合作,承担服务的维护和支持工作。而客户会按照服务的指标,
监督服务质量;用户提出需求,享用服务;在遇到问题时与IT部门沟通。

有人认为这是一种新的技术,有人认为ITSM不过是MIS的一种应用,也有人认为无非是网管+工作流。

IT的方向 在IT业界流传着这么一句话,“外国卖的最便宜的是硬件,其次是软件,最贵的是咨询服务,最后还得卖个价值给用户。在中国最贵的就是硬件,其次是软件,一般的咨询服务都是免费提供,但价值呢?。”
的确,服务并不为诸多的用户所重视,而美国的经济学家尼古拉斯?卡尔在2003年发表的“IT不再重要”,也证明了随着企业IT基础架构越来越完善,进一步增加对IT的投资所能带来的回报实际上是越来越少的,这也就是为什么很多企业都在逐步缩减IT投资,而将有限的资源投入到可以直接创造效益的业务上去的根本原因。
IDC中国软件与服务研究部高级分析师杨挺认为:“IT的发展方向,应该是IT+业务,也就是说,IT应该更好地辅助业务的运行。实际上现在很多新的解决方案都是跟用户的业务结合的更紧密。
但这个问题应该分为两个方面去看待:一个方面就是对于那些IT与用户的业务结合的不是特别紧密,相关度不高的行业。比如传统的制造业,或者是批发零售行业,在这些行业中IT的发展方向应该是IT辅助业务更好地运行。
而另一方面,对于那些IT与用户的业务相关度非常高的行业,比如说金融、电信行业,实际上IT系统已经成为业务系统的一部分,所以在这些行业中,IT可以去发展成为企业的核心竞争力之一。因此说IT的发展方向还是真正与用户的业务相结合,那么ITSM会是很好的方法。”
ITSM解决方案作为跟业务结合非常紧密的基础架构的解决方案,是为了推动业务更好的运行。真正好的基础架构就是用户感觉不到这种基础架构的存在,正所谓无为而治。
Gartner认为:“如果不能全面地了解IT基础架构,企业将在实施应用变革过程中继续面临业务上的风险。当企业部署他们的配置管理数据库CMDB)战略时,有关自有应用的信息对于构建一个全面的或者完整的)IT服务视图是非常重要的。
从技术的层面来讲,想要实施一套完整的ITSM体系,在实施过程中有两个最为核心的要素是必须要实现的。
第一方面,需要对用户的需求分析,因为ITSM是一个注重流程的方法论,而用户的流程是需要经过严谨的供需分析的,这是显而易见的事实。
第二方面,在实施的时候,ITSM一定要有一个统一的缓冲数据库,这样才能使得各类的监测数据能够达到同步共享。
也许,像游龙科技这样的国内厂商更能深入理解客户的实际需求,所制定的IT运维的考核标准也符合中国国情,着重突出评估的直观、简单和准确。 

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其实最主要的变化就是在统一的概念体系下分工的细化。这一变化会带来责任的进一步明确,以及相应指标的量化。而这一变化会带来什么样新的问题,还有待我们观察和发现。

其实ITSM的出现应该放在整个IT行业发展的过程中来看。可以说,ITSM的出现映射着IT行业的新一轮变革,将会伴随着整个IT行业结构和价值链的变化而成长;甚至可以说,ITSM是IT行业开始走向成熟的一个标志。

滞后的响应 用户对于新业务的响应滞后已经成为一个非常重要的问题,中国银行一位领导曾经说过,现在为什么要进行核心业务系统的改造?其中一个非常主要的原因就是对于新业务的响应滞后,这个问题已经非常明显的凸显出来。举一个很简单的例子,他们上一个小的业务模块,整个流程走下来可能就需要大半年的时间,与此同时,很多银行已经将这个业务推到市场中了,这样就会影响企业的市场推进过程。
杨挺说,很多企业用户都会遇到一些问题,一方面它的IT部门、这些维护人员像救火队员一样奔波于各种故障与问题之间,并且同样的问题、同样的故障还会不断地重复地发生,另一方面企业的业务部门在抱怨,已经由于IT系统的不稳定和效率低下已经造成了业务系统的损失,这就形成了一个悖论。
当企业建立一个系统之后,又可能会产生一系列的问题,比如说由于客户化的工作做得不够,很可能会导致解决方案无法落地的问题。张泽军认为,由于产品本身灵活性的不足,可能会导致国内用户的需求无法得到满足,比如无法实现定制化的报表功能。还有由于培训和推广方面做的工作不够,也会导致这个系统无法顺畅地运行,这都是一系列的问题。
当CIO在考虑解决方案的时候,主要是考虑实施成本,但当他已经决定要做一个项目而去选择解决方案提供商的时候,这时候成本已经不是企业主要考虑的因素,所要考虑的因素是解决方案提供商的一些技术的实力,一些成功的经验、行业的背景等。
但是由于ITSM解决方案市场本身这种特定的特点所限制,往往是在出现灾难、出现故障的时候效果才可以显现出来。张泽军说,所以一定要想方设法的通过量化、标准化的指标告诉我们用户,到底给业务带来什么样的影响,并通过一些报表化的呈现或者是比较模型来实现。

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至此,ITSM系列短文就告一段落。本文并没有将ITSM是什么,甚至没有介绍ITSM的参考框架——ITIL。本文主要是从IT行业的发展来
看待ITSM出现的必要性,以及由此会带来的变化。由于经验的浅薄和看问题的片面性,本文难免有不正确的地方,还望读者不吝指出。

本文试图结合IT行业的发展趋势,来探讨ITSM的产生背景,将会带来的变化以及由此产生的商业机会。

:“IT并不重要”的言论指明了IT的发展方向,就是IT应该更好地辅助业务的运行。实际上现在很多新的解决方案,如
ITSM都需要跟用户…

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ITSOM(IT服务运营管理平台)、ServiceHot
ITSM(IT服务管理)、ServiceHot云宝箱、IT学院。

系列短文包括:

  1. ITSM的商业价值及机会

什么是ITSM认证?

1.
SOA,技术先行

ITSM带来的是重新洗牌,游戏规则改变了,建立新的格局。

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当所有的服务组件通过ESB相连接时,人们发现,作为整体的软件不见了,代之以一系列的“服务”及其组合。

这样的变化往往会带来巨大的商机。
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ITSM实践与标准,简称ITSM,是国际信息科学考试学会-EXIN推出的IT服务管理全球权威的完整个人资格认证体系。其中的“实践”指的是IT服务管理中的最佳实践如ITIL,“标准”指的是IT服务管理中的国际标准,如ISO20000。

软件可以不由某一家ASP提供,而是可以组合起来。

心内求法 2006-11-20 14:21
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该认证体系在推出后曾一度被市场误解为ISO20000国际标准类的课程。事实上,从该认证体系的英文全称ITSM
according to ISO/IEC
20000中不难看出其重点为ITSM的实践,而并非单纯的讲述ISO20000标准。正如当初
ITILv2的英文全称是ITSM based on ITILv2。

2.
软件即服务:走下技术的神坛

ITSM个人资质认证体系基于ISO/IEC
20000框架而搭建,旨在从本质上弥补ITIL®对于质量管理思想的缺失。尤其以ITSM
Master认证为代表,强调引导IT高级管理者将中立框架标准ISO / IEC
20000(我们可称之为“骨架”)作为导航的罗盘,整合各种IT服务管理中的最佳实践知识体系(如ITIL®,
COBIT, Six Sigma等等),甚至组织内部的实践和流程,来实现企业需求和目标。

我们的客户越来越务实了,他们开始追求低成本,高性价比,并且不再会仅仅为概念买单。

该认证体系有何特点?

3.
怪现象的消失

ITSM国际标准个人资格认证体系是全球IT服务管理认证体系中最全面、最权威的一套IT服务管理认证体系。

对服务的要求不仅仅体现在企业外,也体现在企业内部的IT部门。随着管理的加强,软件企业/部门反倒不使用管理系统这一怪现象将会逐渐消失。

同其他IT服务管理类的最佳实践标准认证考试相比,该认证体系涵盖了多项IT服务管理最佳实践及治理框架如:ITIL,Six
Sigma,Cobit,同时又涉及到IT服务管理国际标准ISO/IEC20000的相关标准规范。

4.
ITSM能做什么

关于ITSM认证课程体系

5.
ITSM的商业价值及机会

2014年,EXIN依据欧盟IT人员能力评估模型e-CF对全套认证体系重新规划评估并发布了包含大师级别认证在内的四个级别,即:ITSM
Foundation基础级,ITSM Specialist 专员级, ITSM Expert专家级和ITSM Master
大师级。

ITSM带来的是重新洗牌,游戏规则改变了,建立新的格局。

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这样的变化往往会带来巨大的商机。

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6.(本篇)ITSM之后是什么

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软件行业不相信银弹,ITSM也不会是银弹。但是ITSM肯定会带来一些变化。

ITSM个人资格认证-尤其是ITSM Master认证的必要性

在IT服务管理方面,随着当前云计算、大数据以及移动互联相关新技术不断涌现,业务对IT所提出的要求和挑战上升到前所未有的高度,因此仅是针对国际最佳实践理论知识点的考核已经无法满足企业对高级IT管理人员的需求。

IT服务管理大师级认证-ITSM Master
作为IT服务管理认证体系的终极考核,旨在对IT高级管理人员实战能力以及对IT服务管理项目的驾驭能力进行综合性评估。

作为全球IT服务管理最高级别的资格认证考核课程,ITSM Master
无论从学员准入准出条件、授课形式、考核方式以及证书含金量等方面都与现有的认证体制有着本质的区别,大师级别的
ITSM Master证书则当之无愧地被赋予“IT界的EMBA”头衔。

ITSM
Master认证不仅仅在报名申请方面是非常严格的,而且是在三个认证阶段也是全程严格把关,并以此来保障该证书的绝对含金量。

ITSM Master
认证考核课程面向IT高管人员以及企业CIO,是当今全球唯一一门针对IT高级管理人员能力考核的最高级别认证。考生需要有强大的IT服务管理最佳实践ITIL®和IT服务管理国际标准ISO/IEC20000
的理论基础和实践经验。考核通过后,将获得由EXIN授予的IT服务管理大师认证并有机会在通过测评后获得由EXIN颁发的基于欧盟IT人员能力评估体系e-CF(European
e-Competence Framework) 的IT综合能力评估报告。

获得ITSM
Master认证不仅是对个人能力的审视和认可,更是为企业组织引导并培养优秀的信息化和业务融合化人才的有效途径。相信能够拥有一张高含金量的IT服务管理大师国际权威证书一定是每位IT高级管理者和每家重视信息与业务深度融合策略的企业的终极目标。

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那么想要获取ITSM个人资格证书,哪些认证机构更权威,更公正,更有影响力呢?

国际信息科学考试学会,简称EXIN,是全球非赢利性的中立认证考试机构,其宗旨是通过独立的考试和认证体系来提高全球IT领域的质量以及IT从业人员的素质。

自上世纪九十年,EXIN作为全球最权威的IT服务管理国际认证考试机构被全球IT人士所熟知。迄今为止,超过两百万以上的全球IT专业人士已经获得了EXIN在能力和技能方面的权威资质。

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