vnsc威尼斯城官方网站IT服务管理(ITSM):IT行业变革的思考(6)

也许IT运维发展的成果显现没有企业信息化建设成果那样应时应景,但如果没有IT运维管理工作的持续性投入,企业的信息化建设绝对无从谈起。从早期简单的单机管理,到如今的企业云的管理和运维,在不经意间IT运维管理已经在发展中从一棵幼苗孕育成了一棵充满生机的苍松翠柏。

说起IT运维,不同的人有不同的理解,有的人认为IT运维就是修电脑、看机房的;有些人认为IT运维是负责公司服务器管理、网络维护的;更专业些的认为IT运维是负责应用系统维护、保证应用系统安全可靠运行的。这些说法都有其正确的一面,也都不全面。不同的场景下IT运维涉及的内容不同,工作职责范围也不同。

软件行业不相信银弹,ITSM也不例外。但是ITSM肯定会带来一些变化。其实任何方法论都只能解决一部分问题。但是新的问题还会存在。没有一劳永逸的办法。

本书共分为5篇,机遇篇、做事篇、处事篇、技能篇和高级篇,从不同的层面阐述了IT运维人员
应掌握的方法及相关知识与技能。本书作者深入浅出、化繁为简,将信息化服务中晦涩的IT标准规范、流程体系用浅显易懂的方式娓娓道来。在“机遇篇”中,通
过实际案例分析,帮助读者选择职业定位,使长期受到选择从事“软件开发”还是投身于“IT服务”问题困惑的从业人员得到明确的指引。在“做事篇”中,针对
IT服务做什么、怎么做、怎么做好等问题进行了阐述,为从业人员整天陷于事无巨细的IT服务工作梳理了工作思路,理清了工作目标和方向。在“处事篇”中将
IT服务人员从与机器和代码打交道中解脱出来,认真思考和把握如何与用户进行有效的沟通和交流,将“做事先做人,有位必有为”的服务理念分享给读者。在
“技能篇”中系统地介绍了运维服务所涉及的各种IT技术和技能。在“高级篇”中向读者深入浅出地介绍了当今国内外先进的IT服务标准、架构、体系和方法。
希望本书的有关内容能够成为IT从业者或即将从事IT运维服务者的指引,为成功遨游于IT运维服务领域奠定基础。

 

纵观整个IT管理的发展历程,IT运维经历了一次又一次的变革,而这每一次变革,都为IT运维带来了不同层面和不同角度的思考方向。而当前随着企业数据中心集约化趋势的发展,IT运维迎来了新的变革,而这些变革使得企业信息化管理人员不得不进行更深层次的思考。

IT运维简单点说就是负责IT系统的运行维护工作,保障系统安全稳定运行,给用户提供有效的IT服务。IT系统范围很广,包括每个企业都用到的OA系统,我们邮件、考勤、差旅报销全靠它;还有企业内部的进销存、客户关系管理、物流管理、计费管理系统等等。有的系统是辅助我们日常工作,有的系统直接就是我们的生产系统,系统如果停止服务就只能关门下班了,这种场景下保障IT系统稳定运行的运维部门就显得尤为重要。

ITSM之后,厂商会致力于基础设施(软件也可以看作是一种基础设施)的提供;集成商会根据客户业务的需要,构建企业服务;这里面逐渐会有市场
的细分:一部分集成商会转向咨询公司,进行业务的分解和服务的规划;一部分会和企业的IT部门合作,承担服务的维护和支持工作。而客户会按照服务的指标,
监督服务质量;用户提出需求,享用服务;在遇到问题时与IT部门沟通。

作译者

李鹏,北京中烟信息技术有限公司,中国信息技术服务标准技术委员会专家,IT运维实验室行业专家,ISO20000国际认证管理师,从事IT安全及运维管
理工作近二十年。近年致力于提升中国本土企业IT治理水平,坚持倡导运用国际先进的IT服务管理理念,结合企业实际开展IT系统的安全及运维管理。

ITSM,ITIL这些词越来越热门。

IT运维的变革

根据企业规模和用户分类来看,IT运维的工作职责、能力要求也有很大的区别。

其实最主要的变化就是在统一的概念体系下分工的细化。这一变化会带来责任的进一步明确,以及相应指标的量化。而这一变化会带来什么样新的问题,还有待我们观察和发现。

目录

机遇篇
第1章 奇葩的IT男 3
1.1 半年月薪过万 3
1.2 三年当部门经理 4
1.3 IT服务的创意人生 4
第2章 机遇就是选择大于努力 5
2.1 IT开发还是IT服务 5
2.2 早选择,早领跑 6
做事篇
第3章 IT运维做什么 11
3.1 IT运维的四件要事 11
3.2 IT运维服务的原则 13
3.3 掌握服务平衡 19
3.4 落实整体运维 23
3.5 贯穿始终的服务流程 24
第4章 有目的、有计划地做事 27
4.1 怎样找目标 29
4.2 怎样做计划 29
4.3 怎样按计划去做 34
第5章 注重规范性和完整性 39
5.1 做事的规范性 39
5.2 做事的完整性 45
第6章 高效率和高质量 47
6.1 什么是高效率服务 47
6.2 怎样做到高效率 48
6.3 什么是高质量的服务 51
6.4 怎样做到高质量服务 52
第7章 亲和性和系统性 53
7.1 什么是亲和性 53
7.2 怎样做到具备亲和性 54
7.3 系统性 54
第8章 懂业务和善思考 57
8.1 懂业务 57
8.2 善思考 57
第9章 其他服务 59
9.1 咨询服务 59
9.2 培训服务 60
vnsc威尼斯城官方网站,9.3 数据整理与分析服务 61
9.4 其他拓展服务 61
9.5 服务的实施 62
处事篇
第10章 赢得客户的心 练好外功 65
10.1 解读用户心经 65
10.2 匹配用户需求 69
10.3 沟通从心开始 72
10.4 满意从体验中来 77
第11章 赢得自己人的心 修炼内功 79
11.1 怎样与上级保持一致 79
11.2 怎样与同事有效合作 80
技能篇
第12章 运维硬功夫——运维硬件
技术介绍 85
12.1 服务器 85
12.2 存储设备 92
12.3 网络设备 105
12.4 硬件运维技能攻略 112
第13章 运维软功夫——运维软件
技术介绍 115
13.1 操作系统 115
13.2 中间件软件 125
13.3 数据库 135
13.4 数据备份软件 152
13.5 安全软件 161
13.6 双机软件 164
高级篇
第14章 精准运维服务 179
14.1 精准运维的由来 179
14.2 精准运维的定义 180
14.3 精准运维的方法 180
第15章 用户感知体系 185
15.1 什么是用户感知 185
15.2 用户感知原理 186
15.3 用户感知体系的建立 187
15.4 感知的方法 188
第16章 IT服务的治理 191
16.1 理想与困惑 191
16.2 IT服务治理的目的 192
16.3 IT服务治理的原理 192
16.4 IT治理实例 195
第17章 天外有天:IT服务的
国际标准 197
17.1 ITIL 197
17.2 PDCA戴明环 202
17.3 ITSM 204
17.4 ISO 20000体系 205
17.5 ISO 27001 207
17.6 ITSS运行维护标准 209
17.7 创新是王道 210
结束语 213
附录 215
参考文献 216

有人认为这是一种新的技术,有人认为ITSM不过是MIS的一种应用,也有人认为无非是网管+工作流。

在这场变革中,最容易令人发现的是基础平台的变化,而在基础平台的变化中,最核心的是虚拟机和虚拟网络的应用普及。

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至此,ITSM系列短文就告一段落。本文并没有将ITSM是什么,甚至没有介绍ITSM的参考框架——ITIL。本文主要是从IT行业的发展来
看待ITSM出现的必要性,以及由此会带来的变化。由于经验的浅薄和看问题的片面性,本文难免有不正确的地方,还望读者不吝指出。

其实ITSM的出现应该放在整个IT行业发展的过程中来看。可以说,ITSM的出现映射着IT行业的新一轮变革,将会伴随着整个IT行业结构和价值链的变化而成长;甚至可以说,ITSM是IT行业开始走向成熟的一个标志。

虽然虚拟化技术为企业信息化建设带来了大量的成本节约和应用便利,但是对于IT运维管理而言,针对虚拟化技术的运维管理工作无疑意味着IT管理演变进程中的一次重大变革。虚拟化的实施,使得的原本想对固化的网络基础架构变得灵活多变,对于虚拟服务器、虚拟网络的运维管理使得传统的人工运维、传统的运维系统力不从心。

运维技能的对照说明:

系列短文包括:

本文试图结合IT行业的发展趋势,来探讨ITSM的产生背景,将会带来的变化以及由此产生的商业机会。

同时,高度集约的数据中心虽然节约了企业分散在各地的计算成本,但是企业的核心数据中心却变得更加的复杂和庞大。无论是服务器等计算资源还是交换机等网络资源,它们的节点数量、相互之间的关联程度都变得更加的繁杂。这些资源对于IT运维人员来讲,是一些分散的资源,如果采用传统的方式进行运维管理,往往造成顾此失彼的现象。

运维技能.png

1.
SOA,技术先行

  1. SOA,技术先行

此外,私有云的落地使得企业的信息化管理者需要将底层的IT基础平台与上层的应用系统进行联动管理,这样才能真正构建起信息化对于实际业务的支持模型,为将来的信息化升级工作做好基础。

1、传统企业

当所有的服务组件通过ESB相连接时,人们发现,作为整体的软件不见了,代之以一系列的“服务”及其组合。

当所有的服务组件通过ESB相连接时,人们发现,作为整体的软件不见了,代之以一系列的“服务”及其组合。

变革带来的思考

这个传统企业主要相对于互联网企业而言,服务不是通过在线网上来提供的,更多的是提供线下服务,譬如,传统的超市、电力、石油、制造型企业。这些企业通常只有内部用户,包括内部的办公自动化(OA)、客户关系管理系统(CRM)、企业资源计划系统(ERP)等等。这类企业大部分的IT系统都是购买第三方的。

软件可以不由某一家ASP提供,而是可以组合起来。

软件可以不由某一家ASP提供,而是可以组合起来。

当变革产生的时候,如果不能主动应对变革,必然会产生失衡,失衡的后果就是信息化建设的坍塌。科技的发展带来了新的IT运维需求,相关服务提供商需要做的事情是找到应对需求变化的理论方法和技术手段。而用户的信息化管理者需要做的则是找到合理的解决方案并且快速的部署实施。

** 小型企业
**(几十人):通常购买现成的甚至于用一些免费的系统,通常是对生产提供辅助性的工具,譬如OA系统,对系统的功能和可靠性要求不高,这种场景下只需要一两个熟悉计算机技术的人兼职即可,不需要专业的运维人员,这就是有些人眼里修电脑、装系统的。这种情况下系统挂了半天也无大碍,对正常生产没有特别的影响,最多有人抱怨一下。

2.
软件即服务:走下技术的神坛

SOA并不是什么新的技术,它只是原有技术的组合。在SOA之前,人们就已经想出各种办法构建出分布式的应用系统。SOA只不过封装了一个通用的接口层,让各种技术开发的组件通过统一的接口互相连接。

实际上,无论用户还是IT运维服务提供商,他们所探求的核心目的是一致的,那就是将分散的IT资源进行统一的融合管理。不同的是IT运维服务提供商是解决问题的技术提供者,用户是解决问题的方案使用者。

运维技能只需要L1级别

我们的客户越来越务实了,他们开始追求低成本,高性价比,并且不再会仅仅为概念买单。

SOA更重要的意义是在业务层面。它“迫使”我们从业务服务的角度来考虑软件的结构。当我们构建一个新的应用系统时,我们会基于业务考虑哪些“服务”是现有的,哪些“服务”是需要新开发的,以及这些服务应该通过怎样的方式相互配合,满足业务的需要。

对于统一的融合管理,需要融合哪些方面?通过什么样的手段进行统一管理?对于这些问题,H3C的iMC2.0数据中心管理解决方案提出了很好的参考意见。

**
中等规模**(几百人以上):这部分企业一般会考虑定制化自己的IT系统,并且会架设自己的服务器或者将服务部署在云环境下,这种情况下通常每年会有IT方面的预算,并且会购买IT厂商的运维服务,但是为了沟通方便和从减少运维成本角度考虑(有的上门服务很贵还不及时),会设置专门的IT运维人员,通常会有几个人的IT小组或者部门。这种情况下一般需要运维人员是个全能选手(技术广度有余、深度不足),包括会装机、会网络管理、会应用部署、会数据库维护
,小毛病能够自己解决。通常是直接影响生产的系统,如果宕机影响就比较大,会影响到正常的商业活动、影响收入,譬如超市的POS机系统宕机,收不了钱,卖保险的系统宕机无法正常给用户办理保险业务。因为事关正常的生产活动,对运维人员的技能和服务意识有较强的要求,对运维流程也有较高要求,不能随意动生产环境。

3.
怪现象的消失

基于这样的考虑,类似于硬件的“总线结构”在软件领域产生了,这就是ESB。当所有的服务组件通过ESB相连接时,人们发现,作为整体的软件不见了,代之以一系列的“服务”及其组合。

想要做到统一融合管理,需要解决的问题可以分成四个方向:

运维技能需要达到L2级别及以上

对服务的要求不仅仅体现在企业外,也体现在企业内部的IT部门。随着管理的加强,软件企业/部门反倒不使用管理系统这一怪现象将会逐渐消失。

有了这样的架构,接下来产生的“后果”就是:软件可以不由某一家ASP提供,而是可以组合起来。这就给整个行业带来新的模式和新的机会。

一、融合的基础设施管理;

大型企业(几千人以上):大型企业财大气粗,为了配合企业的形象,会成立相对独立的IT中心,提供高效的IT服务。这种场景下大部分是支撑分公司、门店业务系统的正常运行,非关键业务企业通常会购买定制第三方IT产品,核实业务有的也会自己研发。有专门的运维队伍,分工具体,其中应用维护、主机维护、网络维护、系统优化都有专门分工,对运维的规范有较深入了解,运维流程相对健全。此时IT中心又可以称为业务支撑中心,主要支撑公司的主营业务发展,对公司的市场经营活动起到强有力的支撑作用。这类企业中对OA等办公系统的支撑不是最主要的,并且必要的情况下会引入外包的运维服务。

4.
ITSM能做什么

二、智能的自动化管理;

运维技能需要到达L3、L4级别

5.
ITSM的商业价值及机会

三、完善的安全管控策略;

2、互联网企业

ITSM带来的是重新洗牌,游戏规则改变了,建立新的格局。

四、开放的IT管理架构。

互联网企业也有内部用户,但一般不是重点,重点是外部用户,可能数百人的公司就支撑着几百万用户使用的网站系统。在这种情况下公司的内部用户通常信息化能力都比较高,内部OA等投入不会很大,公司的大部分人力都投入到生成系统(在线站点)的开发和维护中去。中小型的互联网企业开发、维护区分不是很明显,大家一起投入保障系统安全稳定运行。大型互联网企业研发、运维会进行分拆,运维重点是保障系统的快速部署、信息安全、系统优化、日常巡检、例行作业维护等。另外这类企业中的运维人员更能接触和拥抱新技术,在运维自动化等方面投入会更多。

这样的变化往往会带来巨大的商机。

融合的基础设施管理包括:

这层面运维技能需要到达L3、L4级别

6.(本篇)ITSM之后是什么

1、 统一网络管理平台。通过统一的网络管理平台将海量的网络和服务器节点进行实时的监控,通过有效的阀值设定,实现准确的故障以及与故障报警以及准确定位。

软件行业不相信银弹,ITSM也不会是银弹。但是ITSM肯定会带来一些变化。

2、 虚拟网络管理。将虚拟网络与物理拓扑图进行结合,动态显示虚拟网络、虚拟机的变化迁移,将原本比较抽象的虚拟机和虚拟网络进行实体化管理,帮助用户解决虚拟化的管理瓶颈。

3、 服务器应用管理。针对计算核心的实施监控,针对服务器本身硬件配置以及相关操作系统、虚拟化系统进行监控管理,确保业务计算核心稳定运行。

4、 业务流量分析。针对网络流量以及相关数据包进行分析,一方面保证相关业务的带宽稳定,同时衡量出不同业务对于信息化资源的需求,另一方面,对网络流量的分析也可以杜绝安全隐患。

智能的自动化管理应该具有的特性包括:

1、虚拟资源自动迁移。服务器虚拟化为保障VM系统的可靠性、灵活性,提供了VM迁移、以及高可用性HA)、热备容错FT)、动态资源池调度DRS)等特性,这些特性都会影响VM的物理部署位置,而VM接入物理网络设备是需要一定的网络资源配置的,其接入位置的动态性就要求物理网络配置能提供随需而动的管理能力,否则VM对网络的连通性、安全性、可靠性需求就无法得到保障。为了实现网络配置的动态迁移、随需而动,准确定位VM和物理交换机的连接关系是关键能力。正在形成标准的802.1Qbg协议不仅保证了所有网络流量都必须在物理交换机上处理,而且通过EDCP/CDCP/VDP等协议解决了VM和交换机连接关系的定位需求。另一方面物理交换机端口和VM的1:N连接关系,使针对每个VM的网络配置实现精细化控制是非常复杂的,H3C实现的802.1Qbg方案通过在物理交换机上支持vPort概念,为解决该问题提供了更好的支持。iMC基于802.1Qbg实现了虚拟化环境中网络配置的自动迁移能力。同时基于iMC对于网络和服务器、VM的融合拓扑分析能力,支持vSwitch环境下的网络配置自动迁移能力。首先根据用户应用对网络资源的需求,定义网络资源类型。然后将此网络资源类型分配给不同的VM,则VM在迁移或启动时,就会在网络设备中自动分配相应的网络资源。

2、数据中心设备“零配置”。这里所说的“零配置”是相关设备与IT运维系统之间的配置关系。对于企业用户而言,内部的信息化设备的品牌繁多,相关设备的更新换代也比较频繁。如果运维系统需要针对每一台设备进行配置备案的话,工作量浩大而繁琐。而iMC的“零配置”指的是IT运维系统对于相关设备的自动识别,相关监控数据的自动采集和抓取,这样既节约了运维系统的上线时间,又降低了管理者的工作成本。
 
3、网络服务自动编排。在云时代的数据中心环境中,我们所面临的不再是一成不变的设备环境,基础设施可能随着业务需求的变换而不断增长、调整。为了屏蔽不同厂商、不同型号设备的差异,使IT管理员聚焦在服务本身,必须要作到对资源及业务的快速开通,实现高度智能的自动化管理。iMC借助融合的资源管理能力,将各种资源提供的能力抽象出来,建立统一的机制,实现基于业务的编排能力。
 
4、IT服务水平自动度量。根据ITIL信息技术基础架构库)规范要求,数据中心IT服务部门通过服务水平管理SLA)来保证其服务有效,建立服务健康水平监督体系,来保证服务达到规定的健康水平等级,即使服务失败,也可以正确分析原因,帮助IT服务部门做出正确的应对决策。

完善的安全管控策略所需要的要素包括:

1、配置合规检查

数据中心规模庞大,设备及系统众多,管理人员经常面临的问题就是大量重复设备配置的规范性、安全性问题。伴随着各种审计体系在级别和频度上的不断增加,传统的通过人工方式检查设备规范性的审计方法,不仅效率低下,还会存在遗漏,已经无法适应云时代数据中心的安全管控需求。都说安全问题“三分技术,七分管理”,但是想要把那“七分管理”iMC配置合规检查内置常用的策略,如NSA路由安全建议、PCI、Syslog功能、设备安全高级建议等,以满足用户的日常检查管理。用户可以自定义合规策略,对网络设备进行配置检查。合规策略包括一个或多个检查规则,一个检查规则分为配置文件、接口、链路、聚合链路、配置片段、脚本等不同类型,包含支持的厂商、设备系列、检查内容来源、规则内容等信息。用户可通过创建检查任务来检查设备是否符合合规策略,检查任务包含待检查的合规策略、设备的信息等。检查任务执行完毕后,可以通过报表查看设备违背合规的信息。对于违背合规的设备,用户可以创建违规修复任务进行修复,及时解决在数据中心环境中出现的配置问题,提高安全等级及各种法案法规的遵从度。

2、设备操作审计

设备资源是数据中心的基础资源,对于设备管理的安全性也是信息安全的重要组成部分。与配置合规检查不同的是,iMC设备操作审计从验证管理员登陆设备的身份、权限出发,根据企业设定的规则,合理分配访问设备的权限,即明确管理用户可访问的设备,可执行的命令,可完成的操作并记录设备管理员详细的操作行为信息,以利于以后历史回溯和故障的判断和分析。iMC设备操作审计通过TACACS+协议实现,提供基于接入情境的控制策略,统一的监控设备管理员的登录和执行命令行操作,支持主流厂商的设备,简化操作员为设备管理员细化权限的过程,为管理带来了便捷。

开放的IT管理架构的特点:

云计算最终的目标是达到系统的按需运营,运营系统能够根据用户请求执行服务的开通。任何一套管理系统,都不可能满足所有用户的需求,在云时代尤其如此,这就要求用户在建设数据中心时具备开放的管理战略,IT管理系统具备开放的能力。iMC是一个开放架构的SOA平台,所有iMC相关产品都是在此统一平台上开发的,并在此平台上封装网络服务并开放服务接口,第三方产品可以使用基于iMC
平台和开放的API接口实现对网络资源的调度。

总结:

随着IT运维需求的改变,用户需要及时调整和升级IT运维管理的方式,同时找到适合自身的解决方案。面对这样的变革,H3C
iMC2.0提供了一个很好的思考借鉴,感兴趣的用户不妨参考一下。

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